أخصائي الاستقبال في الفندق ومهام وظيفته:
تعتمد واجبات أخصائي الاستقبال في الفندق على حجم الفندق والموقع ونمط العمل الذي يتبعه. فهناك فنادق سياحية، وفنادق خاصة برجال الأعمال وهناك فنادق كبيرة وأخرى صغيرة.
وتتمثل مهام أخصائي الاستقبال في الفندق بالمهام التالية والتي تتطلب مزيداً من المعرفة والقدرات والخبرة والتدريب اللازمة لأدائها :
§ القيام بعمليات الحجز للعملاء وإلغاء الحجز في حالات الطلب.
§ استقبال النزلاء والترحيب بهم.
§ تسكين الضيوف من خلال تسجيلهم وتدبير إجراءات إقامتهم.
§ تسليم النزلاء مفاتيح غرفهم وأرقامها واستلامها حين المغادرة.
§ فتح حسابات النزلاء والاحتفاظ بها وإغلاقها وقت مغادرة النزيل للفندق.
§ الرد على استفسارات النزلاء حول خدمات الفندق.
§ إرشاد السياح.
§ تسجيل واستلام ودائع النزلاء وتسليمها ليهم حين الطلب.
§ استقبال الرسائل الصوتية وتسجيلها.
§ استلام الرسائل البريدية وتسليمها لأصحابها.
§ صرف الشيكات السياحية وتبديل العملات الأجنبية.
§ التعامل بحكمة مع طلبات النزلاء وحل مشاكلهم.
§ التعامل مع الخدمات والتكنولوجيا المستخدمة في الفندق.
§ المشاركة في إعداد تقارير الغرف من خلال التنسيق مع خدمات الغرف لخدمة النزلاء.
§ المشاركة في إعداد تقارير الحسابات الختامية للمكاتب الأمامية للفندق.
§ المشاركة في إعداد التقارير الدورية عن عمل الفندق وأدائه خلال فترة زمنية محددة.
§ المشاركة في إعداد الخطط المستقبلية لعمل الفندق.
عندما فكر الناس في نظام الاستقبال في الفنادق لم يكونوا يدركون – غالباً – أن واجبات أخصائي الاستقبال التي يعهد إليه بها سوف تختلف – إلى حد كبير – من فندق لآخر.. هذه الاختلافات في العمل تعتمد – كثيراً – على حجم الفندق والموقع ونمط العمل الذي يتبعه.. إن فندق المنتجعات الصغيرة – مثلاً – يهدف، أساساً إلىتهيئة فرصة الاستجمام في العطلات ويتطلب جدولاً من الأعمال يختلف عن الفنادق الكبيرة التي تقع في وسط المدن الكبيرة.
في مثل هذه الفنادق يهتم أخصائي الاستقبال – جوهرياً – باستقبال النزلاء والترحيب بهم، وتسجيل الضيوف وتدبير الإجراءات العامة المتصلة بإقامتهم، وقد يكون الحجز المقدم أحد الواجبات المنوطة به.. ولكن الفندق الكبير – كقاعدة – سوف يستخدم جهازاً مستقلاً للقيام بهذه الأعباء.. وسيكون هناك عدد معين من الأعمال الكتابية لتسجيل المعلومات الخاصة بالزبائن.
وفي الفنادق متوسطة الحجم – أيا كان موقعها – سيكون من مهام أخصائي الاستقبال استقبال الزائرين والترحيب بهم التعامل مع الحجز المتقدم لهم والاحتفاظ بحساباتهم، ويحتمل أن يكون مسؤولاً عن استقبال المدفوعات لها، لدى انتهاء إقامتهم. ولكي يؤدي هذه المهمة بنجاح يتطلب الأمر من أخصائي الاستقبال المزيد من المعرفة والقدرات.
وتتزايد مهام أخصائي الاستقبال – في فندق صغير يتسم بقلة عدد الوافدين عليه ورحيلهم – لتشمل التعامل مع المراسلات والحسابات، وغالباً ما يكون مساعدا لمدير الفندق أو صاحبه. إن من مهمة جميع الفنادق أن تقدم خدمة (24) ساعة لنزلائها، ولكي تنجح في هذا الدور فإن الفنادق الصغيرة تقسم مجموعة أخصائيي الاستقبال إلى فرق عمل أو مجموعات منظمة تتناوب (وردية عمل) وتغطي فترات الصباح والظهيرة والمساء أما فترة الليل فتختلف ترتيباتها من مؤسسة إلى أخرى، وتتوقف على حجم العمل، وقد تتولى مجموعة العمل هذه فترة الليل، أو يقوم به أخصائي للاستقبال أو مسؤول الحراسة الليلية.
وفي الفنادق الأقل حجماً قد يستدعي أخصائي الاستقبال النهاري ليلاً. ومن المتوقع أن ينهض صباحاً ليشهد وصولاً أو رحيلاً متأخراً للنزلاء، كما أن من طبيعة فنادق المطار الكبيرة وصول أو رحيل دفعات من المسافرين طوال ساعات الليل مما يستدعي توظيف مجموعات ليلية.. كما هو الحال أثناء النهار.
وهناك – بوجه عام – رئيس لجهاز الاستقبال senior receptionist يدير مجموعة العمل المكونة من أكثر من موظف للاستقبال، ولهذا الرئيس أكثر من مسمى leader chef de briqade, section head, shift ويكون هناك – أيضاً – مدير استقبال للمكاتب الأمامية يكون مسؤولاً عن التنظيم العام ليعمل بكفاءة مع جهاز الاستقبال.
إن عدد أخصائيي الاستقبال الذين يعملون في كل وردية shift يتوقف على حجم الفندق، وكمية العمل اليومية ونوعية الخدمة المقدمة للنزلاء.. وعادة ما يكون هناك مجموعات تتبادل الواجبات في منتصف فترة ما بعد الظهيرة mid afternoon وتتولى إحدى المجموعتين – غالباً – العمل طوال اليوم – في نهاية الأسبوع – طوال يومي السبت والأحد، لتتمكن المجموعة الثانية من أن تعفى من أعباء العمل للفترة كلها.. أما عطلة الأسبوع التالية فيتم حجز أعبائها مقدماً، ويمنح أخصائيو الاستقبال – في بعض الأحيان – يوماً للراحة الأسبوعية إذا كانت دورية العمل الأسبوعية تتضمن السبت والأحد، وتختلف هذه الترتيبات اعتبارياً وفقاً لنوعية وموقع الفندق وأحياناً طبقاً للموسم السياحي خلال العام: موسم صيفي مشغول سياحياً أو موسم شتوي هادئ، وتحدد هذه العوامل مدى حجم الإجازات التي يتحرر فيها أخصائي الاستقبال من أعباء العمل.. ولعل أيام العمل التجاري والصناعي المحددة بخمسة أيام أسبوعياً تجعل مديري الفنادق يطبقون نفس النظام.
يتطلب الأمر - أحياناً – من أخصائي الاستقبال في الفندق الأصغر حجماً أن يؤدي ما يسمى بالواجب المستقل (المنفصل) split duty.. إن فترة العمل اليومي تنقسم إلى جزئين فمثلاً قد يعمل خلال الصباح وحتى وقت الغداء وينقطع مؤقتاً عن عمله بعد ذلك فترة ما بعد الظهيرة المتأخرة، ثم يعود إلى ممارسة عمله خلال المساء.. ويستطيع الفندق – بتطبيق هذا النظام – أن يتأكد من تواجد أكفأ العاملين في الاستقبال في ساعات الذروة busy peak periods، وعندما يقل العمل في فترات بعد الظهيرة فإنهم لن يجلسوا حول المكاتب مع قليل أو لا شيء يعملونه لتعتريهم مشاعر الملل أو عدم الاطمئنان.
ومن هذا الموجز عن الواجبات المختلفة وساعات العمل المحددة لأخصائي الاستقبال يمكننا أن نتبين أن العمل في مكاتب الاستقبال الفندقي لا يتمثل فقط في " مقابلة الناس " في جميع الأوقات، ولا هو يستلزم – بالضرورة – ساعات العمل العادية المرتبطة بالعمل خارج الفندق أو صناعة تزويدهم بالأطعمة والمشروبات.. إن هناك عدة سجلات يتم الاحتفاظ بها يدوياً أو إلكترونياً أو بمعرفة الحاسب الآلي.. ومن مجموع هذا كله يتكون عمل أخصائي الاستقبال.. ورغم ذلك فإن العمل لا يخلو من مقابلة أناس ظرفاء.. بل في غاية الطرافة.. خلال فترات العمل.. الأمر الذي يجذب الكثيرين إلى ممارسة هذا العمل من خلال التنوع الفريد من البشر والواجبات.
وعلى أية حال فإن العمل وراء مكتب الاستقبال يستلزم قدراً من الخبرة والتدريب.. وصولاً إلى المواقع الإدارية.. وهذا العنصر في الوظيفة يجذب الكثيرين لممارستها.. وبغض النظر عما إذا كان أخصائيو الاستقبال.. رجالاً وسيدات.. سواء عملوا لفترات طويلة أو متوسطة.. في فندق صغير أو كبير وبعيداً عن موقع الفندق من أرجاء هذا العالم.. فإن العمل الأساسي لا يتغير.. بل هو نفسه وبنفس الأثر في عقل وقلب أخصائي الاستقبال.. إنه يستلزم استقبال الزائرين والترحيب بضيوف الفندق.. والاحتفاظ بالسجلات المتعلقة بإقامتهم.. وفي معظم الأحوال: تقديم هذه السلعة لتوفير سبل العيش والإقامة.. وهي سلسلة من الخدمات متصلة الحلقات ولا يمكن فصل إحداهما عن الأخرى.