تعريف الهيكل التنظيمي للفندق:
عرف البعض الهيكل التنظيمي بأنه إطار عمل رسمي يتم من خلاله تقسيم مهام الوظائف وتجميعها في أقسام، والتنسيق بينها. وهو ما يتشابه مع مفهوم آخر عرف الهيكل التنظيمي بأنه إطار تتعرف من خلاله المنظمة على كيفية تقسيم المهام المطلوب أداؤها، والموارد اللازمة لأداء هذه المهام، والتنسيق بين الأقسام التي تضم تلك المهام. بينما عرفه فريق رابع بأنه إطار يمكن المديرين من توزيع المسؤولية، ويتيح إمكانية محاسبة العاملين وتوزيع سلطة اتخاذ القرارات. ويرى آخرون أن أفضل تعريف للهيكل التنظيمي هو النظر إليه كنظام للمهام، وعلاقات السلطة، والاتصالات التي تربط أعمال الأفراد والأقسام داخل المنظمة.
يشير الهيكل التنظيمي للفندق إلى الإطار الذي يتم من خلاله تقسيم المهام المطلوب أداؤها على العاملين، وتجميعها داخل أقسام، والتنسيق بينها ويعبر عن شبكة الاتصالات التي تربط الفندق.
هيكل الفندق الرسمي وغير الرسمي:
والهيكل التنظيمي وفقاً للتعريف المقترح يشير إلى التنظيم أو الهيكل الرسمي والذي يعبر عن العلاقات الرسمية المقننة بين العاملين في الفندق من أجل تحقيق الأهداف التنظيمية.
ويعني ذلك أن خلف هذا الهيكل الرسمي يوجد ما يعرف بالتنظيم أو الهيكل غير الرسمي ويعبر عن شبكة العلاقات غير الرسمية بين العاملين في الفندق، وغير المقننة عبر الهيكل الرسمي، والمعتمدة على الدوافع والاتجاهات والحاجات.
وقد يحمل التنظيم غير الرسمي في طياته بعض المنافع المحتملة للفنادق، حيث يساعد أفراد الفندق على إنجاز أعمالهم بصورة أكثر مرونة، ويتيح لهم التغلب على القيود التي يفرضها التنظيم الرسمي على تصرفاتهم وسلطاتهم، كما يسمح للأفراد بالحصول على الدعم والحماية من الآخرين، ويعزز التفاعلات الاجتماعية بين أفراد الفندق.
وفي المقابل يوجد أيضاً العديد من العيوب والمآخذ على التنظيم غير الرسمي، فنظراً لأنه ينشأ خارج نطاق أو نظام السلطة الرسمية للفندق فإن الأنشطة الناجمة عنه من الممكن أن تتعارض مع مصالحه.
كما يمكن أن يصبح بيئة خصبة للشائعات ومحاربة التغيير أو التطوير خوفاً من أن يؤدي هذا التغيير إلى فقدان المكانة أو القوة غير الرسمية التي كان الفرد يتمتع بها فضلاً عن شعور الإحباط والسخط الذي يجتاح أفراد الفندق الذين لا يتمتعون بسلطة حقيقية في ظل التنظيمات غير الرسمية بالرغم من وجود السلطة الرسمية التي تخولها لهم وظائفهم.
الخرائط التنظيمية للفنادق:
يمكن لنا استيعاب مفهوم الهيكل التنظيمي للفنادق بصورة أكثر تعمقاً، إذا ما تم التعبير عنه في صورة بيانية يطلق عليها الخريطة التنظيمية للفندق.
لقد أصبحت التنظيمات الفندقية في وقتنا الحاضر أكثر تعقيداً وهو ما يصعب معه التعبير عنها في شكل شفوي لذا يتم الاستعانة بتلك الخرائط والتي تحتوي على رسم بياني للوظائف والأقسام والمراكز التنظيمية والعلاقات المتداخلة بينها، حيث تبدو الأقسام التي يتكون منها الفندق في شكل صناديق، ويتم الربط بينها بخطوط تمثل مسالك السلطة ومنافذ الاتصال.
وقد عرف البعض الخريطة التنظيمية بأنها رسم بياني يصف الترتيب الأساسي لأوضاع وحدات العمل داخل المنظمة، ووفقاً لهذا المفهوم توضح الخريطة التنظيمية كيفية ربط الوحدات التنظيمية " وحدات العمل " من خلال خطوط السلطة وشبكة الاتصالات داخل الفندق.
بينما عرفها آخرون بصورة أكثر تحديداً بأنها عرض مرئي للهيكل التنظيمي باستخدام صناديق وخطوط اتصال وهو ما يتطابق مع مفهوم ثالث عرف الخريطة التنظيمية بأنها تمثيل مرئي للهياكل التنظيمية. كما عرف البعض الآخر الخريطة التنظيمية بأنها رسم بياني يصف كيفية ترتيب المراكز التنظيمية وعلاقات التبعية " من يتبع من " وتقسيم العمل داخل الفندق.
ويقدم الشكل (2) خريطة تنظيمية مبسطة لفندق، يتبين منها أنها تحمل المعلومات التالية:
شكل (2) نموذج مبسط للخريطة التنظيمية للفنادق.
1- تقسيم العمل داخل الفندق:
تعكس صناديق الخريطة أقسام أو وحدات العمل التي يضمها الفندق، فعلى سبيل المثال تخبرنا صناديق الشكل (2) أن هناك قسماً لاستقبال العملاء، وقسماً لخدمة الغرف، وثالثاً للتسويق، ورابعاً للحسابات، وهكذا.
2- النشاط المؤدى بواسطة بكل قسم من أقسام الفندق:
وتعبر عن ذلك أسماء الصناديق في نفس الشكل، فوحدة العمل الأولى أو القسم الأول يختص بأداء استقبال العملاء، وتسجيل بياناتهم، وتسكينهم داخل الغرف، وعمل إجراءات المغادرة، وتلقي الحجز. بينما تختص وحدة العمل الثانية بالأنشطة التسويقية المتعلقة بتخطيط وتنويع الخدمات الفندقية، وتسعيرها، وتقديمها للنزلاء، والترويج لها، وهكذا لبقية الأقسام.
3- علاقات التبعية السائدة:
وتشير إلى ذلك الخطوط المتصلة بالخريطة، فهي توضح من الرئيس ومن المرؤوس؟ أي من يتبع من؟ فعلى سبيل المثال مديرو الاستقبال، وخدمة الغرف، والتسويق، الحسابات في الشكل السابق يتبعون مباشرة مساعد المدير العام. وهذا الأخير يتبع بدوره أو يرأسه مباشرة مدير عام الفندق. وهو ما يطلق عليه سلطة الأوامر.
4- مستويات الإدارة:
وتعبر عنها عدد الطبقات الأفقية التي تتكون منها الخريطة فالشكل (2) السابق يضم ثلاثة مستويات إدارية وبالتالي يمكن القول بأن أي خريطة تنظيمية تعكس بعدين، هما:
( أ ) بعد أفقي يمثل التخصص في العمل ويعبر عن تقسيم العمل داخل الفندق.
( ب ) بعد رأسي يمثل هرمية السلطة، ويعبر عن سلسلة الأوامر " من يتبع من داخل الفندق ".
ولعل أهم مميزات الخرائط التنظيمية أنها تعرف كل فرد داخل الفندق موقعه ومسؤولياته، ولمن يقدم تقاريره؟ ولمن يلجأ إليه لعرض مشاكله والحصول على مساعدته، كما يساعد الخريطة في اكتشاف الأوجه المعيبة في التنظيم الفندقي، ومناطق ازدواج الأداء، ونقاط الصراع، والاحتكاك المحتمل.
وفي المقابل نجد أن الخرائط التنظيمية في الفنادق قد تنطوي على بعض الجوانب الغامضة، فهي لا توضح مثلاً من يتمتع بسلطة أكبر في كل مستوى إداري فضلاً عن أنها لا تظهر العلاقات غير الرسمية السابق تناولها، ولا الاتصالات التي تتم خارج التنظيم الرسمي للفندق، بالرغم من أهميتها.
وفي ضوء ما تقدم، يمكن تعريف الخريطة التنظيمية للفندق على النحو التالي:
الخريطة التنظيمية للفندق: هي تعبير بياني عن هيكله التنظيمي.
ملامح الهياكل التنظيمية للفنادق:
يستخلص من التحليل السابق لتعريف الهياكل التنظيمية ارتباطها بعدد من المفاهيم والمبادئ التي مرت فترة طويلة منذ تحدث عنها الرواد الأوائل للفكر الإداري، إلا أنها لا تزال تمثل ملامح الهياكل التنظيمية الرأسية المطبقة في معظم منظمات العمال، ومنها الفنادق بطبيعة الحال، وإن كان قد طرأ عليها التطور بفعل تغيير الظروف البيئية.
لذا يتبع هذا المرجع منهجاً يعرض أولاً لهذه الملامح وفقاً لصياغتها الأولى، أي طبقاً لوجهة النظر التقليدية، ثم ينتقل بعد ذلك إلى وجهة النظر المعاصرة لبيان ما اعتراها من تغيير.
1- التخصص في العمل:
يشير التخصص في العمل إلى درجة تقسيم المهام الواجب أداؤها إلى أعمال يختص بها الأفراد العاملون في المنظمة، وهو ما يطلق عليه أيضاً في أدبيات الفكر الإداري تقسيم العمل.
وفقاً لما أشار إليه رواد الإدارة الأوائل فإن تقسيم العمل يعني تفتيت النشاط الكلي للفندق إلى مجموعة من الخطوات أو المهام الفرعية الصغيرة، بحيث يمكن أن يختص كل فرد من أفراد الفندق بأداء مهمة معينة والغرض من ذلك هو الاستفادة من التخصص والتعرف على العناصر الرئيسية والفرعية المكونة للعمل.
ويسمح التخصص باستخدام التنوع المهاري الذي يضمه الفندق بكفاءة، فهناك مهام تتطلب تخصصات دقيقة ومهارات فنية عالية، والتخصص يوظف تلك المهارات في أداء هذه التخصصات.
فليس من المتصور تدريب كافة الموارد البشرية للفندق على أداء تخصص دقيق، ثم إعادة تدريبهم مرة ثانية وثالثة ورابعة على تخصصات أخرى يحتاجها الفندق، وإلا كان ذلك بمثابة توظيف غير كفء لموارد الفندق البشرية، وإهداراً لموارده المالية بينما الأيسر والأقل تكلفة هو انتقاء مجموعات صغيرة من الأفراد وتدريبهم على أداء مهام متكررة.
كما يسمح أيضاً تقسيم العمل بمكافأة العاملين وفقاً لدرجة إتقانهم للعمل، وقدراتهم المهارية التي يتمتع بها كل منهم. وهو ما تتم ترجمته إلى أجور تعكس التباين في خبرات ومهارات العاملين.
2- سلسلة الأوامر:
استخدم البعض مصطلح سلسلة الأوامر ليشير إلى تدفق السلطة من أعلى التنظيم إلى أسفله. فأي فرد داخل الفندق يمارس سلطة على مرؤوسيه الذين يشغلون مستوى تنظيمياً أقل منه له حق في إصدار أوامره إليهم وفي المقابل تمارس عليه سلطة من رئيسه الذي يشغل مستوى تنظيمياً أعلى منه، كما هو مبين بالشكل (3).
بينما عرف البعض الآخر سلسلة الأوامر بأنها خطوط السلطة التي تربط رأسياً بين أفراد كل مستوى إداري وأفراد المستوى الذي يليه. لذا عرفها باحثون آخرون حديثاً بأنها خط متصل يربط جميع الأفراد داخل التنظيم، ويحدد من يتبع من هو ما يتشابه مع المفهوم الذي عرف سلسلة الأوامر على نحو أكثر تحديداً بأنها خط متصل للسلطة يمتد من أعلى مستوى إداري في التنظيم إلى أقل مستوى ويوضح من يتبع من؟
وبالتالي يمكن لنا تعريف سلسلة الأوامر في الفندق كما يلي:
يقصد بسلسلة الأوامر الخط المتصل الذي يعبر عن التدفق الهرمي للسلطة من أعلى إلى أقل مستوى تنظيمي في الفندق.
ونستخلص مما تقدم المؤشرات التالية لآلية عمل سلسلة الأوامر:
1- تعمل سلسلة الأوامر وفقاً لآلية، فهناك خطوط تمتد من أعلى الهرم التنظيمي إلى أسفله تنساب بداخلها السلطة، على النحو الموضح بالشكل (3) ويعني ذلك أن المستوى الإداري الأعلى له الحق في إصدار الأوامر للمستوى الأقل منه تنظيمياً.
2- بدون هذه الآلية الهرمية أو هذا التدرج تصبح عملية تنسيق الجهود داخل الفندق أكثر صعوبة.
3- يجب أن تكون تلك الخطوط واضحة ومتصلة لتسهيل وصول الأوامر والتعليمات من المستوى الإداري الأعلى إلى المستوى الأقل.
3- وحدة الأوامر:
وفقاً لما عبر عنه رواد الفكر الإداري الأول مثل Henri Fayol من خلال مبادئ الإدارة الأربعة عشر، فإن وحدة الأوامر تعرف كما يلي:
تشير وحدة الأمر إلى ذلك المبدأ الإداري الذي يقضي بأن كل مرؤوس يجب أن يتلقى أوامره من رئيس واحد فقط وهو المسؤول عنه مباشرة.
فحصول المرؤوس على أكثر من أمر صادر من أكثر من مشرف يؤدي إلى حدوث نوع من التعارض في التعليمات وبالتالي التخبط في العمل.
ومن مظاهر انتهاك مبدأ وحدة الأمر، قيام مدير الفندق الذي يشغل مستوى إدارياً عالياً بإصدار أوامره أو تعليماته إلى مرؤوس معين متخطياً سلطة رئيسه المباشر الذي يشغل مستوى إدارياً أقل من هذا المدير، ففضلاً عن أن ذلك يؤدي إلى تعارض الأوامر وتخبط العمل، كما سبق الإشارة فهو يهز من جانب آخر سلطة المشرف المباشر بصورة كبيرة. لذا ينصح أنصار الفكر الإداري التقليدي بتجنب وجود علاقات تبعية متعددة داخل التنظيم الفندقي.
4- السلطة والمسؤولية:
وفقاً للنظرية التقليدية للتنظيم فإن أي عمل جماعي مطلوب إنجازه، لابد من منح الشخص المسؤول الأول عنه سلطة تمكنه من توجيه أداء القائمين بهذا العمل نحو تحقيق الهدف المرغوب بكفاءة وفاعلية. وقد عرف التقليديون السلطة بأنها الحق الممنوح للمركز الإداري في إصدار الأوامر للآخرين وتوقع طاعتهم. ويتضح من هذا التعريف أن السلطة تمنح للوظيفة التي يشغلها الفرد داخل الفندق، وليس للفرد بصفته الشخصية، فهي حق تنظيمي وليس حقاً شخصياً، وبالتالي فكل مركز وظيفي داخل الفندق له حقوق سلطوية مختلفة عن الحقوق الممنوحة لمركز وظيفي آخر.
فالسلطة التي يتمتع بها رئيس مجلس إدارة الفندق مثلاً تختلف عن السلطة الممنوحة لرئيس القسم. وبعبارة أخرى فإن قدر السلطة يتحدد وفقاً للمستوى الوظيفي الذي تمنح له هذه السلطة، بغض النظر عمن يشغل هذا المركز. ولعل المقولة التقليدية مات الملك، عاش الملك، تعد خير شاهد على ذلك، فقد رحل الملك السابق، وجاء خليفته ليحمل نفس سلطاته وإن تغيرت الوجوه.
بينما أشار آخرون إلى السلطة بأنها الحق في تخصيص المهام وتوجيه أنشطة الآخرين. وبالتالي فهم ينظرون إلى السلطة من منطلق أنها الأداة أو الوسيلة التي يحملون بها أفراد الفندق على تنفيذ ما يوكل إليهم من مهام. وهو ما يؤكده مفهوم ثالث قدمه البعض الآخر من التقليديين، حيث عرفوا السلطة بأنها الحق في توجيه تصرفات الآخرين.
كما عبر فريق رابع عن السلطة بأنها الحق الشرعي لاتخاذ القرارات وإصدار التعليمات للأفراد بما يجب عمله. وقد ركز مقدمو هذا المفهوم على أن هذا الحق يتفاوت تبعاً للمستوى الوظيفي الذي يشغله الفرد وحجم الفندق الذي يعمل فيه.
فإذا كانت الفنادق الصغيرة الحجم التي تتخذ شكل المنشآت الفردية يتمتع مالكها الذي يتولى الإدارة بسلطات مطلقة أو نهائية، بمعنى أنه لا ينازعه فيها أحد، فإن السلطة الممنوحة لأعلى مستوى إداري الفنادق الكبرى كرئيس مجلس الإدارة، أو العضو المنتدب مقننة بما منحته له الجمعية العمومية من صلاحيات، وبما أقره زملاؤه أعضاء مجلس الإدارة.
وقد وسع كتاب الفكر الإداري المعاصر من مفهوم السلطة لتشمل الحق الشرعي والرسمي للمدير في اتخاذ القرارات وإصدار الأوامر وتخصيص الموارد بغرض تحقيق العوائد المرغوبة. وأكد هذا المفهوم معاصرون آخرون حيث عرفوا السلطة بأنها الحق الممنوح في اتخاذ القرارات، والقيام بالتصرفات وتخصيص الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف المطلوبة. وهناك ما يعرف بهيكل السلطة الذي يتخذ الشكل الهرمي من أعلى الفندق بداية من الإدارة العليا متمثلة في مجلس الإدارة، إلى أسفله انتهاء بإدارة المستوى الأول. وذلك كما يبدو من الشكل (4)، حيث تتمثل عناصر هذا الهيكل فيما يلي:
أ- الإدارة العليا، وتضم:
1- مجلس الإدارة: فملاك معظم الفنادق العالمية يتمثلون في حملة السهم، ونظراً لافتقارهم للخبرات والمعلومات والمهارات المطلوبة لإدارة هذا الحجم من التنظيم، يلجأ هؤلاء الملاك إلى انتخاب مجلس إدارة يقوده رئيس يتخذ معظم القرارات الاستراتيجية، ويشاركه أعضاء المجلس الذين يتمتعون بالتالي بسلطات أقل.
2- العضو المنتدب المكلف بالإدارة ويطلق عليه في الكثير من الفنادق بالمسؤول التنفيذي الأول واختصارها المتداول (CED): وهو الشخص المسؤول بصفة شخصية ومباشرة أمام مجلس الإدارة والملاك عن الأداء الكلي للفندق. وفي معظم الأحيان يكون هذا الشخص هو رئيساً لمجلس الإدارة، وهو في هذه الحالة يشغل قمة الهرم التنظيمي.
3- مدير عام الفندق: ونوابه عادة ما يطلق عليهم الإدارة الاستراتيجية نظراً لأن عبء التخطيط الاستراتيجي والقرارات الاستراتيجية غالباً ما تقع على عاتقهم.
ب- الإدارة الوسطى: وتتمثل في مديري أو رؤساء الأقسام أو الإدارات الوظيفية كمدير الأغذية والمشروبات، ومدير التسويق وهذا المستوى الإداري يطلق عليه الإدارة الميدانية، لارتباطه بالخطط الميدانية التي تغطي فترة زمنية قصيرة الأجل نسبياً.
ج- إدارة المستوى الأول وتضم: المراقبين والمشرفين، ويطلق عليهم الإدارة التشغيلية، حيث ترتبط بالخطط والقرارات التشغيلية.
وفي ضوء ما تقدم، يمكن للمؤلف اقتراح تعريف السلطة التنظيمية في الفنادق على النحو التالي:
تشير السلطة إلى الحق المقنن تنظيمياً للمركز الإداري في إصدار الأوامر والتعليمات، وتخصيص الموارد، واتخاذ القرارات، وتوجيه تصرفات أفراد يشغلون مستويات إدارية أقل في الفندق.
وهناك نوعان من علاقات السلطة داخل الفندق هما:
أ- السلطة الخطية:
وتتمثل في علاقات السلطة التي توجه تصرفات المرؤوسين، وتمتد في شكل خطوط مستقيمة من أعلى الفندق إلى أسفله، ونمطها " رئيس – مرؤوس " حيث يحق لكل رئيس على خط السلطة إصدار الأوامر والتعليمات لمن يليه على نفس الخط، وفي المقابل يخضع لسلطة من يعلوه على نفس هذا الخط. أي أنها تعكس سلسلة الأوامر، وذلك على النحو الموضح بالشكل (5).
يوضح لنا الشكل السابق أن مدير الفرع (أ) يمارس سلطاته الوظيفية على المستوى الإداري الأقل، وهو هنا رئيس قسم الأغذية والمشروبات، كما يخضع في الوقت ذاته لسلطة المستوى الإداري الأعلى منه، والمتمثلة في سلطة المدير العام.
ب-السلطة المساعدة:
وتتمثل في علاقات لسلطة التي تمتد أفقياً لتدعم وتنصح من هم على نفس المستوى الإداري " على نفس خط السلطة "، وتقلل العبء المعلوماتي الواقع على كل منهم، ونمطها " مسؤول إداري – مسؤول إداري". كما هو مبين في الشكل (6).
فمثلاً العلاقة بين السلطة نائب المدير العام لفروع الإسكندرية وزميله نائب المدير العام لفروع القاهرة، وهما يشغلان نفس المستوى الإداري هي علاقة سلطة مساعدة. فكلاهما يمكن أن يقدم المساعدة للآخر ويدعمه بالمعلومات المتوافرة لديه والتي تساعد الطرف الآخر في اتخاذ القرارات، وهو ما نعني به تقليل العبء المعلوماتي.
وكذا الحال بالنسبة لعلاقات السلطة بين كل من رئيس قسم الاستقبال ورئيس قسم الأغذية والمشروبات ورئيس قسم التسويق، رئيس قسم الحسابات، وهكذا.
أما المسؤولية فقد عبر عنها البعض بأنها التزام الفرد بأداء مهام خصصت له وقبلها. فوفقاً لهذا المفهوم لا يصبح الشخص مسؤولاً عن شيء إلا إذا تم تخصيص مهام محددة له، وقبلها، وبالتالي التزم بأدائها وأصبح مسؤولاً عنها بينما أشار آخرون بأنها تخصيص مهام لفرد يفترض أن يقوم بتنفيذها، وعرفها فريق ثالث بإيجاز شديد بأنها الالتزام أو توقع بالقيام بأداء، فمديرو الفنادق عندما يكلفون المرؤوسين بمهام معينة، فهم يتوقعون أن يلتزموا بهذه المسؤولية، والتي تتمثل في قيامهم بأداء تلك المهام.
ومن ناحية أخرى قدم بعض الباحثين مفهوماً أكثر تحديداً للمسؤولية حيث عرفوها بأنها الواجب نحو أداء مهام خصصت للمرؤوس.
ويطلق على عملية توزيع العمال على أفراد الفندق بتفويض العمل والتي تنطوي في جوهرها على ثلاث خطوات رئيسية هي:
أ- قيام مدير الفندق بشرح العمل الذي سيكلف به كل فرد من مرؤوسيه، وهنا تنشأ المسؤولية.
ب- يمنح مدير الفندق كل مرؤوس السلطة الملائمة لتنفيذ تلك المهام وهو ما يعني تفويض السلطة.
ج- يتولى مدير الفندق محاسبة المرؤوسين على الأداء والنتائج المحققة، حيث يتوقع من المرؤوسين أداء المهام التي كلفوا بها، وفي المقابل يقوم المدير باتخاذ الإجراءات التصحيحية لأي انحراف عن الأداء المخطط.
لذا عرف البعض المحاسبة أو المساءلة بأنها عملية مطالبة الأفراد الذين تم منحهم السلطة، بتقديم نتائج عن المهام التي كلفوا بأدائها إلى المراكز الوظيفية التي تعلوها في سلسلة الأوامر.
فالمساءلة وفقاً للمفهوم السابق تمثل الآلية التي تنظم العلاقة بين السلطة والمسؤولية، بينما عرف آخرون المساءلة بأنها التزام برفع نتائج الأداء للمستوى التنظيمي الأعلى وتبرير تلك التي جاءت أقل مما كان متوقعاً.
والمبدأ التنظيمي هنا وفقاً للفكر التقليدي هو أنه يجب توازن السلطة مع المسؤولية حتى يمكن محاسبة أو مساءلة المدير الممنوح له هذه السلطة، فلا يمكن اعتبار الفرد مسؤولاً عن أداء مهام لم يتم منحه السلطة الكافية لتنفيذها.
وفي المقابل يظل المدير مسؤولاً في النهاية أمام المستويات الأعلى عن نتائج المهام التي فوض مرؤوسيه بأدائها وهو ما يطلق عليه المسؤولية النهائية.
وبالتالي يمكن للمؤلف اقتراح التعريف التالي للمسؤولية والمساءلة:
تعني المسؤولية التزام الفرد بأداء مهام تم تخصيصها له وقبولها منه بحيث يمكن مساءلته عنها، بينما تشير المساءلة " المحاسبة " إلى عملية مطالبة المرؤوسين بتقديم نتائج المهام التي تم تكليفهم بأدائها إلى المستويات التنظيمية الأعلى منهم. وفقاً للسلطة التي منحت لهم وفي حدود مسؤوليتهم الرسمية.