المواصفات الشخصية لأخصائي الاستقبال الفندقي:
إن الأخصائي الفندقي الناجح في مهمة الاستقبال يجب أن يملك مواصفات تنبع من الأخلاق الطيبة والذوق والقدرة على التكيف وروح الدعابة المنضبطة والدبلوماسية ومعرفة اللغات والعقلية الحسابية والمظهر الأنيق.. وتتراوح درجة الحاجة لهذه المواصفات المختلفة تبعاً لنمط الفندق ونوعية النزلاء الذين يتعاقد على قدومهم.
إن روح الصفاء والبهجة تسري من نفس إلى أخرى.. ومن السمات الجوهرية لأخصائي الاستقبال السلوك الطبيعي المحب للآخرين بإقبال ومودة.. إن هذه الروح تنعكس سريعاً على من يتعامل معهم في أغلب الأحيان، كما أن المحبة الحقيقية للناس النابعة من رغبة في مساعدتهم هي الصفة الثانية لأخصائي الاستقبال، وهي محبة تقوم على روح الإيثار والقدرة على أن يضع احتياجاتهم ورغباتهم نصب عينيه في المقام الأول.
التصرفات الطيبة في التعامل والمخاطبة هي جزء مكمل للقدرات الفنية لأخصائي الاستقبال.. إن إضافة كلمة " أستاذ " أو " مدام " لدى مخاطبة الناس لا تؤثر على احترامه وكيانه.. بل على العكس.. إن إظهار روح الاحترام للناس يولد الاحترام في أنفسهم.. هذه الروح التي لا تقتصر على من تتعاقد معهم بل من نزاملهم سواء بسواء.. ولنجعل من كلمات Bove'e التي تقول: " قليل من الدماثة واللطف يجعلان الحياة حلوة.. كثير منهما يسفر عن حياة نبيلة وكريمة " خير نبراس لنا في عملنا.
إن وظيفة الاستقبال الفندقي تحمل – في طياتها – المسؤولية وهي لسان حال الإدارة القائمة على الفندق ذاته: الكلمات والأعمال والقرارات.. كلها تحمل اسم الفندق الذي يمثله.. صفة أخرى مرغوبة لأخصائي الاستقبال هي القدرة على التفكير والعمل – نظامياً – بكفاءة وبعيداً عن الاضطرابات والضغط والتوتر.. إن الانطباع الأول الذي يكونه الضيف بعيد النظر عن الفندق له أهميته القصوى.. ومن هنا وجب على أخصائي الاستقبال أن يكون حسن المظهر والصورة.. تماماً مثل كفاءة ونظافة الفندق.. وكل ذلك ينطبع في ذهن الضيف لدى بداية قدومه إليه.. وعلى العكس فإن عدم نظافة الشكل أو الملابس يعطي – حتماً – صورة " سيئة " للفندق.
ويدور في ذهن الضيف:
- إذا كان هذا أول ما رأه.. ترى ماذا سأرى بعد ذلك.. يا للعجب!!
- ما حال الطهاة.. والمطبخ؟ هل سيغيرون البياضات عندما يرحل النزلاء.
هذه الشكوك – حتماً – سوف تساور أفكارهم، ومن ناحية أخرى: سوف يعطي أخصائي الاستقبال المعد جيداً والمستعد لأداء وظيفته مجداً شخصياً وفخراً لوظيفته، وبالتالي للفندق الذي يعمل فيه.
والصفة الثانية لأخصائي الاستقبال هي: الدقة accuracy وهي صفة جوهرية بدونها يصبح العمل يصبح نوعاً من المصادفة يعود بخسارة على الفندق ذاته، لن يستطيع – معها – الاحتفاظ بنزلائه أو بالاسم التجاري له، وبمجرد حدوث ذلك يفقد كل شيء.. إن للدقة فعاليتها في العمل الفندقي.. إن هذا العنصر يشمل: حجز الإقامة وحسابات العملاء وإملاء وتسجيل الأسماء (حروفاً وألقاباً).
كما أن العمل الجماعي بين مجموعة أخصائيي الاستقبال عنوان للفندق الممتاز.. وذلك يتضمن إخلاص كل منهم وتكامله مع الآخر وانتماءهم جميعاً إلى إدارة الفندق، ولو اكتشف أحدهم خطأ زميله.. بادر هو نفسه بالحل دون أدنى اعتراض أو شجار لكي يؤكد روح العمل الفريقي لمجموعة الاستقبال، ويجب أن لا ننسى – لكي نقدم خدمة جيدة للنزلاء – أن نعمل كأخصائيي استقبال، كفريق واحد يساعد كل منا الآخر ويتوافق معه في كل الأوقات.
إن إدارة الفندق تضطر – من مناسبة إلى أخرى – إلى إصدار التعليمات التي يقع تنفيذها على عاتق أخصائي الاستقبال الذي يقوم بها في مثل هذه الحالات – بغض النظر عن الآراء الذاتية – بكل ما في مقدوره من إمكانيات وبكل ولاءٍ لإدارة الفندق وإخلاص وتفانٍ للنزلاء أنفسهم.
وإلى جانب هذه المهارات في تأدية عمله فإن أخصائي الاستقبال يحتاج إلى قدر من الذوق العام، يساعده في اختيار كيفية تنفيذ الأسلوب الأفضل للعمل عندما تتشابك المواقف المختلفة.. كما أن الأمر يحتاج – عملياً – إلى نوع من اللباقة ينميها في ذاته ويستخدمها في كل الأوقات.. إن كلمة خاطئة أو تصرفاً يساء تفسيره قد يسفر عن ضرر لا يمكن احتسابه، ثم تقديره والاعتذار عنه، وعلينا أن نتذكر دوماً أن كلمة قد تقال لا يمكن التراجع عنها أو استردادها.
ولكي يصبح المرء أخصائياً ناجحاً في مجال الاستقبال الفندقي يجب أن تكون لديه الرغبة الفعالة لأداء عمله بنجاح يعتمد على كل ما ذكر من كفاءات ومهارات والتي – من المؤكد – أن تنميتها تختلف من أخصائي استقبال إلى آخر.. إلا أن الآراء تجمع على إيجازها فيما يلي:
· الابتهاج، فالمعاملة الطيبة.. والابتسامة تأتي في مقدمة هذه الأصول الطبيعية.
· الرغبة في مساعدة الآخرين ومحبتهم وخدمتهم.
· الاحترام واللطافة في المعاملة.
· الإحساس بالمسؤولية وبالكلمة وأهميتها.
· التفكير النظامي أساس لأسلوب العمل ودقته.
· الأناقة والنظافة تعطي الإحساس بالفخر الذاتي والوظيفي.
· الدقة التي تؤدي إلى التكامل والأهمية في كل شيء.
· الولاء للإدارة وللزملاء تمهيداً لإجادة العمل الجماعي.
· الذكاء واستخدام الذوق في كل وقت.
· اللباقة والتصرف المناسب في الوقت الملائم.
· الشغف بالعمل وحبه.. لما له من أهمية.
التهيئة للعمل Grooming
للملابس التي يرتديها أخصائي الاستقبال أهمية قصوى.. كما سبق وذكرنا.. فإن للمظهر الجيد والنظيف أثراً كبيراً في إعطائه الثقة بنفسه وفي عمله، أياً كان أسلوب تهيئته واستعداده للعمل، والاهتمام به.
إن بعض الفنادق يقدم زياً خاصاً uniform لأخصائي الاستقبال، وقد يتميز بألوانه الزاهية في منتجع فندقي لقضاء العطلة أو يكون هادئاً ولكن أنيقاً في فندق مزدحم وسط المدينة.. أما القليل من الفنادق في الوقت الحاضر فيقدم رداء أسود ولكن يجمله رداء أبيض في صورة قميص. ويجب أن يراعي أخصائي الاستقبال العناية في اختياره للملابس إذا ترك له الفندق هذا الحق ولم يكن هناك زي رسمي يقدمه له.. فهو يراعي أن يكون زيه ملائماً ومحافظاً، وإن كانت أزياء آخر صيحة تستميل بعض الشباب من مستقبلي النزلاء، ويجب أن لا ننسى أن الفندق للنزلاء هو بمثابة البيت سواء قضوا فيه ليلة واحدة أو مئات الليالي، وإذا لم يكونوا قد تعودوا على هذه النوعية من أحدث " الموضات " في الأزياء ممن يقومون بدعوتهم فقد يشعرون ببعض الاستياء تجاه ما يرتديه من يمثل إدارة الفندق من مندوبين.. وفي جميع الحالات يمكن أن يماثل أي طراز كلاسيكي بسيط في أناقته أحدث موضة، أما الأحدث جداً فقد يناسب فترات خارج العمل.
من الصعب تصنيف ملابس أخصائي الاستقبال الفندقي، فبعض الفنادق تصر على اختيارها من الجاكيت السوداء والبنطلون المخطط والقميص الأبيض " بالكول " وربطة عنق سوداء أو فضية مع تجنب نوعية النوادي أو الكليات من " الكرافتات " ما لم يكن هناك طراز لبعض السلسلة من الفنادق، وقد تعمد قلة بسيطة من الفنادق إلى تغيير زي أخصائي الاستقبال في فترات الصباح والبعض الآخر يلزمهم بارتداء جاكيت الغداء في فترات بعض الظهر والمساء.. ولكن هذا – في الواقع – يعتبر استثناء من القاعدة التي تنادي بتقديم لباس موحد (يونيفورم) من نفس اللون وتشجيع أخصائي الاستقبال على ارتداء البذلة من لون غامق كحلي أو رمادي وليس بالضرورة من اللون الأسود.
إن المظهر الملائم لأخصائي الاستقبال على جانب من الأهمية، بمعنى أن يكون منتظم الشعر.. نظيفاً.. مهذباً، مع التأكد من حفظ ملابسه في حالة نظيفة وجيدة.. ويقدم له الفندق خدمات التنظيف والغسل والكي في العطلات.. وقد يتقاضى جهاز الاستقبال بدل ملابس. وكل ذلك يؤكد أهمية أن يكون كل منهم في حالة جيدة من الاستعداد وخلق مناخ جيد للعمل والتقدم تجاه استقبال الزائرين.
إن القاعدة – في معظم الفنادق جعل الجوارب ضمن الزي الرسمي، ويتناسب مع بقية الزي بحيث يكون نظيفاً وسليماً ومريحاً، لأن معظم أعمال القائم بالاستقبال تتم أثناء وقوفه على قدميه.
يجب على أخصائي الاستقبال الاهتمام بصحته ومظهره وأن يكون شعره مهذباً نظيفاً دون القيام بإعادة تنظيمه بين كل لحظة وأخرى خاصة خلال ساعات العمل.. والعناية بالأيدي والأظافر اللتين تقعان دائماً تحت بصر الزبائن ويجب تجنب رائحة العرق أو الملابس غير النظيفة، مع استخدام العطور الهادئة.