اقسام مرافق الفندق
غرفـة التليفـون:
من الطبيعي أن نجد هاتفاً في كل فندق – بغض النظر عن حجمه أو موقعه – وكلما ازداد حجم المؤسسة تزايدت الحاجة إلى خطوط خارجية وتمديدات داخلية تستلزم بدورها وجود (لوحة سويتش) للهاتف.. ومن المحتمل أن توضع لوحة صغيرة للسويتش داخل أو بجوار مكتب الاستقبال أو أحد أعضاء «هيئة الفندق» بالزي الرسمي، وفي الفنادق الأكبر حجماً وإشغالاً توضع لوحة السويتش في حجرة فيها عامل أو أكثر للسويتش يعين ليتولى مسؤولية المكالمات العديدة داخلياً أو خارجياً.
إن القواعد التي سبق شرحها – في الفصل السادس – ذات أهمية قصوى لمن يتولى مسؤولية هذه الوظيفة، ولن تحقق السلسلة الهائلة من الفنادق – ذات الجهاز الساحر والكفء لتولي مسؤولية الاستقبال – دورها أمام العالم الخارجي إذا لم يكن مسؤول السويتش مدرباً بعناية ومؤدباً، وقد يتم الاتصال الأول وربما الوحيد لأي فرد – مع الفندق – عن طريق التليفون، ويرسخ في ذهنه انطباع – جيد أو سيئ – من خلال السرعة والكيفية التي يتم بها الرد على مكالمته.. ومن هنا يحتاج «التليفونست» إلى صوت ودود واضح تبدو من خلاله اللباقة والصبر والبهجة، وفي الفنادق الأكبر حجماً حيث يكون للوحة السويتش حجرة خاصة فإن حجم العمل سوف يحدد عدد العمال المطلوبين لأدائه في وقت معين .. إن واجباتهم تشمل: تلقي المكالمات الواردة وتوصيلها بالخدمات المطلوبة، وتتم محاسبة طالبي المكالمة وفقاً للمدة التي تستغرقها، ومن هنا فإن الاهتمام السريع والفوري هو أمر حتمي، وإذا كانت الخدمة المطلوبة مشغولة فيراعى دعوة المتكلم إلى أن يستبقي الخط أو يعاود الاتصال أو يترك رسالة.. وهناك عدد قليل من نظم التليفون الحديثة لها موسيقى مسجلة يمكن أداؤها للمتكلم الذي ينتظر توصيله بخدمة معينة.
ويحدث غالباً أن تأتي المكالمات الواردة للضيوف بينما يكون الضيف خارج الغرفة ويمكن استخدام بعض النظم لاستبقاء الضيف مثل Paging في المناطق العامة، فإذا فشلت هذه الطريقة، وأمكن للطالب أن يترك رسالة فمن الممكن – غالباً – تنبيه الضيف إلى وجود رسالة له بمجرد عودته إلى غرفته. ويمكن تنفيذ ذلك عن طريق «ضوء الرسائل» المركبة في جهاز التليفون في غرف الضيوف ويتم التحكم فيها من خلال حجرة السويتش أو مكتب الاستقبال، حيث يدار سويتش بلمبة – حمراء عادة – صغيرة على جهاز الامتداد التليفوني، أو الآلة المختصة بذلك، ويمكن وضع كلمة (رسالة من أجلك) أو رسالة (رسالة) تحت هذا الضوء أو «اللمبـة»، ويمكن للضيف أن يتصل من غرفته لمعرفة نوعية الرسالة.
أما المكالمات الخارجية – سواء أكانت للنزلاء أو للفندق – فهي تستلزم الاستعداد لاستقبال المكالمات المحلية وذات المسافات البعيدة وما وراء البحار ومن هنا وجب على مسؤول التليفون أن يكون ذا دراية كاملة ومعرفة شاملة بالإجراءات الضرورية لالتقاط هذه الاتصالات.
وفي المملكة – على سبيل المثال – حيث يمكن إجراء مكالمات مباشرة إلى كل أجزاء الدولة تقريباً – وفي الحقيقة ينطبق هذا على معظم أنحاء العالم – أصبح على مسؤول التليفون في الفندق أن يجري اتصالات أقل لصالح ضيوفه وإدارته أكثر من الماضي، إن الاتصال المباشر يسمح للطالب أن يتصل ويجري مكالمته دون اللجوء إلى مسؤول لوحة السويتش.. ويستطيع النزيل أن يتناول سماعة التليفون في حجرته ويتصل مباشرة بأي مكان في العالم حيث يتاح نظام الاتصال الدولي المباشر.
ويتم تطبيق هذا النظام بالاتصال بسلسلة من الأرقام ذات الشيفرة، ويتطلب الأمر للاتصال الدولي ما يلي:
· الاتصال بالرقم الدولي للارتباط بنظام ما وراء البحار.
· الاتصال بالرقم المسجل للمدينة المطلوبة.
· الاتصال برقم المنطقة داخل المدينة ( إن وجد ).
" ومن المعتاد حذف الرقم العشري ( أقل من 10 أرقام ) ".
· إدارة الرقم المحلي بالتليفون والخاص بالمؤسسة المطلوبة.
ومن المعتاد أن يكون هناك تأخير لدى إتمام الاتصال قبل الارتباط بالخط وقد يلزم الانتظار لمدة دقيقة كاملة قبل أن نسمع الرنين، مع ملاحظة فروق التوقيت في المناطق المختلفة، وقد يكون خارج ساعات العمل في مكتب بمدينة أخرى عندما يكون الوقت في منتصف النهار في بريطانيا.
وبالمثل نجد أن المكالمات داخل المملكة المتحدة تجري عن طريق الاتصال الأول بالرقم الخاص بالمنطقة عن طريق الرقم الأساسي، ويتطلب الأمر – عادة – من طالب الاتصال من الفندق، مد الاتصال للحصول على مكالمة (خط) خارجية قبل أن يحدث أي اتصال مباشر. ويتم الحصول على ذلك – عموماً – بالاتصال التليفوني برقم مبدئي Preset number (غالباً رقم 9) ثم ينتظر طالب المكالمة سماع نغمة الاتصال قبل الاستمرار في طلبه.
وعلى أية حال فليست كل الفنادق لديها تيسيرات للاتصال المباشر ويتم ترتيب العامل للمكالمات المطلوبة في عدد كبير من المؤسسات، ويبدأ الإجراء في مثل هذه الحالات عن طريق طلب التليفونست للرقم المطلوب، ويجب أن يكتب ذلك – فوراً – على مجموعة أوراق (رزنامة) معدة لهذا الغرض ويراجع مسؤول التليفون مع طالب المكالمة صحة الرقم المسجل، وإذا لم تكن لوحة السويتش من النوع الذي يبين رقم الغرقة ووحدة المكالمة الخاصين بالطالب فيجب استخراج هذه المعلومات وتسجيلها، وقد يطلب – أحياناً – من طالب المكالمة الاحتفاظ بالخط أو يكون من سياسة الفندق أن يطلب إحلال فرد آخر بدل المستلم ويقوم العامل بطلب الامتداد بمجرد أن يتم الاتصال والربط. وفي أي الحالتين إذا كان الخط المطلوب مشغولاً، أو لم يكن هناك رد فيجب تقديم هذه المعلومات فوراً إلى طالب المكالمة وفي نفس الوقت تسجيلها في مجموعة رزنامة الأوراق notepad لتشير إلى عدم المطالبة بأي قيمة، ويجب ألا ينسى «االتليفونست» محاولة طلب الرقم في وقت آخر قادم إذا طلب المتحدث ذلك.
إن جميع المكالمات الخارجية التي يطلبها النزلاء تضاف إلى حساباتهم بطبيعة الحال، وتختلف الطرق المستخدمة لهذا الغرض وفقاً لمدى آلية نظام التليفون في الفندق وتخضع قيمة المكالمات الخارجية التليفونية – سواء أكانت محلية أو ذات مسافة طويلة – إلى مدى استمرارها أي الوقت الذي تستغرقه.
إن كثيراً من الفنادق التبادلية لها عداد ملحق بكل خط خارجي يسجل عدد الوحدات units المستخدمة في المكالمات الخارجية، يقرأ من خلالها عامل التليفون و «المساعد» المكالمات بهذا العداد ويسجل القراءة مع أي معلومات تتصل بالمكالمة وعندما تنتهي المكالمة يقرأ العداد ثانية وتسجل القراءة، مرة أخرى، وبهذه الطريقة يتم تسجيل عدد " الوحدات " المستخدمة في كل مكالمة، ويتم على أساسها تقدير قيمة المكالمات وعندما تتاح (للنزيل) للضيوف النزلاء فرصة الاتصال مباشرة من الغرف فإنه يتم تسجيل عدد الوحدات على لوحة العداد المخصصة لمدة المكالمة، وتوجد – عموماً – في غرفة حسابات الفواتير، حتى يمكن لكتبة الفواتير حساب الوحدات المستخدمة ثم إضافة قيمتها إلى حساب الضيف وعندما يتم له مراجعتها تعاد قراءة العداد إلى " الصفر " لكي تيسر حساب نفقات المكالمات لضيف آخر جديد.
ومن الممكن للضيوف – في الفنادق التي تستخدم نظاماً آلياً للهاتف – إلى جانب القيام بالمكالمات الخارجية من خلال لوحة السويتش – إجراء المكالمات الداخلية من غرفة إلى أخرى كما هو الحال في خدمات الفندق مثل الاستقبال وخدمات الدور الأول وخدمة الغرف.
ورغم وصول حدود آلية نظم التليفون في العالم إلى القمر الصناعي وكابلات ما تحت البحار والشبكات الضخمة المبرمجة للتيسيرات الخاصة بالاتصالات ما بين القارات ومدن العالم فإن هناك مناسبات تستدعي اتصال التليفونست الفندقي لربط المكالمات من خلال «المسؤول الوطني» عن التليفونات، قد يحدث هذا بسبب وجود خطأ ما في خط الاتصال أو – ببساطة – لأن نظام الفندق التليفوني لا يضمن الوصول إلى استحداث أرفع مستوى المطلوب.
إن المكالمات التي تجرى عن طريق مسؤول التليفون سوف تحسب على الفندق بقيمة يتم حسابها بعد ذلك على الضيف.. الذي يجب إحاطته بهذه القيمة من خلال نظام " A.D. and C أي Advise duration and charge " للمكالمة، ويبلغ المسؤول بقيمة ومدة المكالمة ليضيف هذه المعلومات إلى معلومات المذكرة (pad) التي سبق تسجيلها بها.. ويتم دورياً تحويل هذه المعلومات إلى القصاصة الأصلية التي ترسل إلى مكتب الفواتير ومن ثم تضاف إلى حساب الضيف «الإجمالي».
وقد يكون من سياسة الفندق عدم إجراء المكالمات الشخصية بمعرفة العاملين فيه فيما عدا ما يختص بصندوق العملة coin box أو قد يكون مكتب الاستقبال هو المكلف باستقبال المكالمات الداخلية، ومن الممكن إقفال المكالمات الإضافية عن طريق قفل صغير padlock يحفظ مفتاحه طرف المدير ولا ينطبق هذا النظام على التليفونات التي تستخدم بدفع الأزرار ويجب أن يكون لدى مسؤول التليفونات في الفنادق دليل للتليفونات ذو أنواع متعددة، تشمل: دليل التليفونات الدولية، الوطنية، المحلية، ويمكن الحصول عليها من هيئة المواصلات السلكية واللاسلكية المختصة وقد يتاح الدليل المحدود داخل غرفة نوم الضيف، ويتضمن – بصفة خاصة – أرقام الاتصال الدولي، ولكن مسؤول التليفون ( التليفونست) غالباً ما يكون مصدر المعلومات الرئيسي للضيف، وإذا نقص الدليل من الغرفة الخاصة بالتليفونات في الفندق ناشد التليفونست (( التليفون الوطني )) العون والمساعدة.
وتصنف الأدلة إلى الدليل ذي الصفحات الصفراء الذي يحفظ بمعرفة التليفونست أو كاتب enquiry clerk، ترتب فيه أرقام الشركات أبجدياً وفقاً لطبيعة العمل الذي تمارسه ( شركات تأجير السيارات...الخ). وقد يقوم الفندق بطبع دليل داخلي، يودع منه نسخة داخل غرفة الضيف توضح فيه أسماء ونوعية المطاعم وعناوينها داخل الفندق وخدمة الغرف، تجفيف الشعر، الغسل والكي، حمام السباحة، تيسيرات الرياضة وكيفية الحصول عليها.. وهكذا، شبكة التليفونات الداخلية، ورق وظروف المجاملة، قائمة الطعام الذي يقدم في الغرف... الخ.
وقد تتاح تليفونات عامة للجمهور تيسرله الاتصال، دون اللجوء إلى لوحة السويتش في الفندق وهذه يتم الإشراف عليها من جانب الهيئة الوطنية للاتصالات دون إدراجها في الدليل التابع لخدمات الفندق.
يعتبر تقديم الأغذية والمشروبات من بين الواجبات القانونية للفندق لجميع المسافرين – كما ذكرنا من قبل عند الحديث عن القانون – لكن القانون ذاته لا يحدد كفاءة ونوعية الطعام أو المشروبات، إن درجة ما يتمتع به الفندق من سمعة أو شهرة يحددها مدى ارتياح الضيوف تجاه الخدمات التي تقدم إليهم. ولكن غالباً ما نسمع تعليقاً بهذه الكلمات: إنه فندق مريح.. لكن الطعام ليس جيداً.. وكثير من أصحاب الفنادق يدركون أهمية الطعام: جودته، أسلوب إعداده، لكن الأولوية – لدى الكثيرين جداً – تتعلق بخدمات الإقامة وألوان الراحة والاستمتاع المقدمة أكثر من ارتفاع مستوى الطبخ والخدمة.
ويسمى مدير الأغذية والمشروبات – أحياناً – بمدير ((الإمدادات بالطعام والشراب)) catering manager وتعهد إليه المسؤولية كاملة في تخطيط وتنسيق ورقابة سائر مجالات الطعام والشراب، كما يفوض جانب الإنتاج إلى رئيس الطهاة head chef بينما يوكل جانب الخدمة إلى مديرين متخصصين ومشرفين مختلفين.
المطبـخ:
يعتمد حجم الطبخ على نوعية الوجبات التي تقدم وعدد الضيوف الذين تعد من أجلهم، ومن المغالطة أن يقال إن المطبخ الأكبر والأكثر حداثة ينتج طعاماً أفضل.. فلا حاجة للمطابخ المجهزة جيداً والمصممة بعناية إلى أن تكون كبيرة أو باهظة التكاليف، ولا هي تتطلب عدداً وافراً من الطهاة ولكن من المهم بدرجة كبيرة أن يعتمد على مهارات الطهاة في عملية الإعداد.. بنفس درجة الأهمية التي تحيط بمبلغ الميزانية المخصص لهذا القسم، إن مدير الأطعمة والمشروبات ورئيس الطهاة يعملون – عادة – على تحقيق أكبر قدر من الفائدة على التكاليف بخطة متكاملة مسبقة ولكن كلما قلت الميزانية أصبح من الصعوبة تماماً تحقيق هدف الفائدة وتقديم مستوى مرتفع من الطعام للضيوف في الفندق. وقد تزايدت الحاجة – مع الإتاحة المتزايدة للأطعمة (( الرائعة والممتعة )) وإمكانية تجهيز المطابخ بأحدث المعدات المصقولة التي يزخر بها السوق اليوم – إلى عمال متدربين للعمل (مع هذه المعدات) equipment operators أكثر من الحاجة إلى طهاة ذوي مهارات ولكن لا ينبغي لنا أن ننسى أنه طالما أن الأفراد يستمتعون بطعامهم ويستمدون من الغذاء السرور والبهجة فإن الطلب يغدو دائماً بالنسبة لخبراء الطهي المتذوقين.
وفي الفنادق التي تقدم خدمتها – في مجال الأطعمة والمشروبات – في صورة، مآدب ووجبات كبيرة للغداء والعشاء لرجال الأعمال، يجب أن يكون المطبخ على أتم الاستعداد لتقديم جوانب وألوان متخصصة ومتنوعة للطعام والخدمة، ويتعاون – في هذه الحالة – قسم الخدمات في الطابق المشغول دائماً، وقد يساعده المقهى الفندقي أو البار في أداء عمله. ويتولى رئيس الطهاة (للمطبخ) المسؤولية الكاملة للمطبخ يعاونه طاهٍ أو اثنان من الطهاة المساعدين في التنظيم العام والإشراف على العمل في المطبخ المكون من أقسام أو أجزاء متعددة، يختلف عددها وفقاً لحجم وتخصص المطبخ:
- قسم الصلصة Sauce section تعد وتطبخ فيه ألوان الطعام الرئيسية في الوجبات وما يقدم بينها – وفي إعداد الصلصات المعينة.
- قسم حفظ وإعداد اللحوم Larder حيث تعد للطبخ جميع اللحوم والأسماك والدواجن والطيور، والسلطات، والمشهيات والأطباق الباردة.
- قسم الشواء roast يقوم بتنفيذ عمليات الشواء المختلفة roasting, grilling.
- قسم الأسماك Fish section يقوم بإعداد وطبخ جميع أطباق السمك وما يلائمها من أنواع الصلصة الخاصة بالسمك Fish sauce.
- قسم الخضروات vegetable section يتولى إعداد وطبخ كافة ألوان الخضروات والنشويات وأطباق البيض.
- قسم الشوربة soup section حيث يجري به كل ما يستلزمه إعداد وعمل أنواع الشوربة.
- قسم الحلويات (الحلوى) pastry section يعد مختلف أنواع الحلويات والبودنج والجاتوه والمثلجات، وما تطلبه الأقسام الأخرى من ألوان الحلوى. ويكون عادة خارج المنطقة الرئيسية للمطبخ حتى يمكن إعداد الأصناف التي تتطلب درجة أقل من الحرارة في محيط أكثر برودة.
ويعتبر رئيس الأقسام الذي يكون متخصصاً في هذا الفرع من الطهي مسؤولاً عن كل من هذه الأقسام section head, chafed par-tie، يعاونه واحد أو أكثر من الطهاة المساعدين commis chefs.
أما الفرد المسؤول بجدارة عن تولي أي من هذه الأقسام فهو نائب رئيس الطهاة (البديل) head relief cook أو chef tournant يساعده أحد المختصين assistant relief cook أو commis tournant، يمكن طلبه للمعاونة أو القيام بعمل بديل في أي من الأقسام في المطبخ وخاصة في الأيام الخاصة بالراحة أو العطلات لأحد أفراد المجموعة (الفريق).. وإذا احتاج العمل أو استلزم وجود طاهٍ لوجبة الإفطار break cook – وآخر لفترة الليل night cook أو cook staff فيمكن – أيضاً – تعيينه، وفي المطابخ الأصغر حجماً يمكن إدماج أقسام مختلفة فربما تكون أقسام: الصلصة، الشواء، السمك القسم الرئيس للمطبخ يعاونه قسما: حفظ وإعداد اللحوم، والخضروات – بينما يستمر قسم الحلوى في أداء مهمته المتخصصة.
وتوجد أقسام أخرى تحت إشراف رئيس الطهاة قد لا تكون جزءاً من المطبخ الرئيسي نفسه، وإذا كان للفندق بار Snack bar أو مقهى coffee shop مفتوحاً طوال اليوم (24ساعة) فقد يستلزم الأمر وجود مطبخ مستقل لتلبية طلبات الطعام والمشروبات (في الموقع)، وبالمثل قد يكون هناك حجرة للشواء – في فندق – تكون مطبخاً مستقلاً، أو يعد بها الطعام على وجه التحديد وليتمكن الطهاة من إبراز مواهبهم أمام الزوار.
ويجب أن يكون هناك مخزن للمطبخ في جميع المؤسسات وهو يزوده – عادة – من المخازن الرئيسية، بصفة يومية.. ويتسلم أمين المخزن البضائع الجافة ويسجل تفاصيلها على بطاقات bin cards تشمل: الوحدة (كيلو أو معلبات..الخ) نوع البضاعة – الثمن commodity – أقصى مخزون Max stock – أقل مخزون Min stock – التاريخ مسلم received: المحرر، المرسل issued، المخزون المتوفر stock in hark أما السلع الاستهلاكية perishable goods مثل اللحوم، الأسماك... الخ فهي تسلم مباشرة إلى المطبخ بمعرفة مساعد الشيف أو مسؤول حفظ وإعداد اللحوم، وبناء على طلب رئيس الطهاة يقوم المسؤول بإرسال الكمية المطلوبة للاستخدام في نفس اليوم إلى المطبخ ويستدعي العمل الكتابي لرئيس الطهاة في المؤسسات الأكبر وجود كاتب للمطبخ يعاون في هذا العمل خلال أوقات الخدمة، وتلقي أوامر الطلبات وتسليمها إلى النادل waiter القائم بالتوزيع وحتى يتعرف كل قسم على كمية الطلبات للعملاء وإعدادها بناء على ذلك.
ويقوم عمال المطبخ بالعمل في داخله وحوله وفي الدائرة التي يقع فيها، وينصب عملهم أساساً على تنظيف ما حول المطابخ، ومعداته، وإذا احتاج الأمر: نقل الطعام من مكان إلى آخر، إضافة إلى معاونة الطهاة في بعض الأعمال التي لا تحتاج إلى مهارة مثل تنظيف أو تقشير الخضروات.
ومن الطبيعي في معظم المطابخ الكبيرة وجود منظمة مستقلة – وهي حجرة غسل وحفظ الأطباق والأواني – للقيام بغسل وإيداع الأواني والأوعية التي تستخدم داخل المطبخ. وتلحق بالمطبخ الرئيسي حجرة لإيداع الأواني والسكاكين والمعادن الخاصة بالمائدة حيث يتم غسلها بعد الاستعمال، ثم حفظها، لإعادة استخدامها.. ويتناسب مكان هذه الحجرة مع عمل القائمين على الخدمة حيث يمكنهم إحضار الأدوات بعد استخدامها ثم التحرك لتقديم الطلبات التالية من أطباق المطبخ الرئيسي دون المرور على طرقات أخرى.
المطعم: Restaurant
تشير كلمة مطعم restaurant المستخدمة في هذا الكتاب إلى: الحجرة التي يتم فيها خدمة ضيوف وزوار الفندق وتقديم الوجبات الرئيسية إليهم: الإفطار – الغداء، العشاء. وسواء سمينا هذه الحجرة (المطعم restaurant) أو حجرة تناول الغذاء dining room أو باسم آخر فإن وظيفتها تظل واحدة بصفة أساسية.
ويحدد حجم الفندق ونمط العمل فيه عدد ونوعية العاملين في هذا المجال، وفي عملية كبيرة قد تتعدد المناطق التي تقدم وجبات مختلفة وخدمات شتى في ذات الفندق، فهناك: المطعم، حجرة المشويات، البار، المقهى، حجرة تقديم الخدمة نفسها، الصالة أو الردهة (قاعة الانتظار، الاستراحة) lounge وصالة المآدبbanqueting كما تتعدد أنواع البارات، كوكتيل بار عام، بار الفندق... موزعة على أرجاء الفندق.
لكل مطعم كبير مدير مسؤول عن تنظيمه بصفة متكاملة، يساعده القائمون – أساساً – بالخدمة head waiters والذين تشمل واجباتهم توفير وإرشادات الضيوف إلى أماكن جلوسهم، وتنقسم حجرة المطعم إلى أقسام أو محطات ((يتكون كل منها من مجموعة من الأغطية وأماكن للجلوس حول مائدة))، ولكل قسم قائم – مسؤول– عن الخدمة يتولى الحصول على ما يطلبه الزوار ويحرر شيكات الدفع أو البطاقات ويساعده في العمل من يقوم بتوصيلها إلى المطبخ عائداً بالطعام ويساعد أيضاً في تقديمه.. وقد يساعد في حمل وتوصيل الطلبات من وإلى المطبخ من يسمى (مساعد النادل) clearer أو (صبي) busboy ويشمل عمله قسمين أو ثلاثة من المطعم، أما خدمة تقديم المشروبات الأخرى في المطاعم الكبيرة فيقوم بها من يختص بها: wine waiter يحصلون على أوامر الطلبات من جميع الأقسام بالمطعم ويساعدهم مسؤول آخر لخدمة الزبائن.. أما في المطاعم الأصغر فيوجد – عادة – قائم رئيسي على الخدمة مسؤول عن الترحيب بالضيوف وتوفير أماكن جلوسهم، عندما يصبح من الضروري مساعدته في خدمة الطعام إلى جانب ذلك فعليه ربط واجباته مع مقدم المشروبات والتنسيق بينهما، وفي بعض الفنادق يستخدم القائم الرئيسي على الخدمة لأداء هذه الواجبات مع قائم أو قائمة أخرى بالخدمة تكون مسؤولة عن أحد الأقسام يساعدها مسؤول آخر أو مسؤولة قد يطلب منه أو منها تقسيم عمله ليشمل قسمين من المطعم.
ويجب أن تكون هناك نماذج لدفع حساب الزبائن عن الوجبات التي تقدم إليهم في المطعم، كما هو الحال في الوجبات الذي تضاف لحساباتهم في الفندق، ويختلف النظام وفقاً لحجم المطعم وكمية العمل ففي الفنادق الكبرى يعين restaurant cashier (أمين خزانة المطعم) ليؤدي هذا العمل بينما – في فندق أصغر – قد يؤديه أخصائي الاستقبال الذي قد يطلب منه أداؤه في مكتب الاستقبال أو Cash desk الموجود في داخل المطعم.
كما يجب إعداد كتيب حول المطعم، يختلف اسمه باختلاف الفنادق والمطاعم، يحتوي قائمة بالأطعمة الموجودة وأسعارها ولا ضرورة لوجود هذا الكتيب في حالة إذا كان تقديم الطعام قاصراً على النزلاء المقيمين حيث تضاف القيمة إلى حساباتهم. ويقوم أمين الخزانة – أثناء تقديم الطلبات في المطعم – بكتابة الفواتير من أصل وصورة، وفقاً لرقم المناضد، من خلال القائم بالخدمة وما يحرره من طلبات ومن الطبيعي – في نهاية كل وجبة – أن يقدم القائم بالخدمة الفاتورة الأصلية إلى الزبائن ويحصل على القيمة النقدية مقابل ذلك، تدفع بعدها إلى أمين الخزانة ليختم الفاتورة بكلمة (مدفوع Paid) ليعيدها إلى العميل، وإذا كان هناك اعتماد مقبول أو بطاقة معتمدة قدمت، فهذا القبول ينفذ مع الفاتورة الأصلية ويعاد المستند voucher المعتمد إلى العميل، وفي المطاعم التي يوقع فيها العميل على الفاتورة يتم اتباع إجراء مماثل فيما عدا أن الفاتورة الموقعة من العميل يحتفظ بها أمين الخزانة.. ويسمح – فقط – للضيوف المقيمين في الفندق وهؤلاء الذين اتخذوا إجراءات مسبقة، بالتوقيع على الفواتير، وتوجه الحسابات في تاريخ لاحق.
يقوم أمين الخزانة – في نهاية خدمة المطعم – بإعداد ملخص مكتوب من صور الفواتير، تدخل في نظام ترقيم الفواتير مع حسابات الأفراد عن الطعام، والمشروبات، ويتم تحليلها في أعمدة مناسبة، وإجمالي جميع الفواتير يدخل – بداية – في عمود (إجمالي) ثم هؤلاء الذين تم استلام مبالغهم نقداً وسجلت في عمود (دفع نقداً cash) وبالمثل إجمالي الفواتير الموقعة تسجل في عمود (معتمد) credit مع اسم الضيف ورقم حجرته سجل folio number المبين في عمود (التفاصيل).. عندئذ يكون كتيب المطعم متوازناً رأسياً وأفقياً.
ثم يقوم أمين الخزانة بمراجعة ما لديه من نقود مع عمود الدفع النقدي في الكتيب، ثم تسلم الحصيلة إلى أمين خزانة المكتب الأمامي مقابل إيصال ويتم وضع الإجمالي التحليلي في الكتيب الخاص بالمطعم تحت البند المخصص في ماكينة الفواتير أو مع الأعمدة على قصاصة السجل " tab sheet" أما حسابات الأفراد المعتمدة فتحول إلى حسابات الضيوف في سجل الحسابات تحت الدفع.
غرفة المشويات:
لا يعني هذا الاسم للمطعم – بالضرورة – اقتصارها على تقديم المشويات، وقد يكون لدى الغرفة قائمة تقوم بتنفيذها على نطاق واسع وفقاً لنظام a' la carte مقدمة للزبائن وليس فقط لنزلاء الفندق المقيمين فيه بينما يقدم المطعم في مثل هذه المؤسسة قائمة d' hotel menu باسم الفندق، للنزلاء بصفة أساسية، وكقاعدة، عندما يعمل مطعم الفندق مع غرفة المشويات جنباً إلى جنب فمن المعتاد أن نجد أن الأخيرة تقدم أطباقاً بسيطة – مشوية أساساً وربما وجبات خفيفة ويحدد نوع الوجبة نوعية من يعدها من العاملين من طاقم المطعم أو المقهى تحت رقابة أحد المشرفين.
مقهى: Coffee-Shop
يمثل حجرة يتمكن ضيوف الفندق والزبائن القادمين إليه مصادفة من الحصول منها على المشروبات (شاي، قهوة...الخ) وجبات خفيفة، كيك، حلوى، خلال ساعات النهار والمساء و ((الليل)) في قلب مدينة كبيرة أو فنادق المطار خلال الساعات الليل أيضاً، وتزود مقاهي الفنادق – عادة – بالقائمين على الخدمة تحت رقابة أحد المشرفين الذي يجمع بين واجبات المدير والقائم الرئيسي بالخدمة.
وقد يستخدم المقهى نظاماً بديلاً للشيكات أو المراجعة، وما يمكن وصفه بأمين خزانة المطعم، يتولى القائم على الخدمة كتابة الطلبات مباشرة على الفاتورة تطبع على الصورة، وتسلم إلى أمين الخزانة ليقوم بطبع الثمن على الآلة الخاصة بالفواتير، وتسلم الصورة إلى المطبخ المفوض بكتابة الأطعمة والمكلف بإرسالها بينما يقدم الأصل إلى العميل لدفع قيمته.
الدور الأرضي للخدمة:
يوجد في الفنادق الكبيرة التي تعد قسماً مستقلاً يتبع إدارة خدمة المشروبات والأغذية وتقديمها في حجرات النوم أو الأجنحة الخاصة، يعين فيه قائم بالخدمة، قد يساعده فرد مسؤول آخر في حالة الضرورة، يكون مسؤولاً عن هذا الدور، ويكون سعر الأطعمة والمشروبات التي تقدم بهذا الأسلوب – عادة – أكثر من مثيلتها المقدمة في المطعم أو البار لمقابلة النفقات المرتفعة لأداء مثل هذه الخدمة، إن عدد القائمين بالخدمة العاملين – كما قلنا – يعتمد على حجم الفندق وطلب مثل هذه الخدمة والحاجة إليها وفي كثير من المؤسسات يصبح لمجموعة القائمين بالخدمة في الطابق الأرضي حجرة خاصة بهم أو حجرة للمؤن وأدوات المائدة تتبع – مباشرة – المطبخ وتتصل به عن طريق مساعدي الخدمة ((المجهولين)) dumb waiters.
خدمات الردهة (الصالة) الرئيسية:
حينما لا نجد فرصة لتقديم الوجبات الخفيفة والمشروبات وغيرها خارج ساعات الخدمة في المطعم والبار، يمكننا ذلك عن طريق الصالة الرئيسية لأجل ضيوف الفندق ويشمل هذا عامة – قهوة الصباح، المشروبات قبيل الغداء والعشاء، شاي ما بعد الظهر، القهوة، وربما شراب ما قبل النوم (night cab)، ويشجع بعض الفنادق نزلاءه غير المقيمين على التعامل مع هذه الخدمة احتساء قهوة الصباح أو شاي ما بعد الظهر، الذي يغدو – في كثير من الحالات – أحد ملامح الفندق خاصة تقدم معه أنواع فريدة أو مخصوصة specialties مثل: الشاي بالكريمة. ومن المعتاد – في صالة للخدمات تزدحم بروادها لتناول الشاي – أن يعمل في خدمتهم اثنان من القائمين بخدمتها (رجال أو فتيات) يقسمان ساعات العمل فيما بينهما، يساعدهما عامل آخر في ساعات الذروة أو الازدحام، وعندما ينتهي العمل في نهاية اليوم.. يتولى المسؤولية الحارس الليلي ( المناوب) night porter.
ويتم دفع الحساب في هذه الصالة نقداً في أغلب النظم المحاسبية، ويدفع هنا للقائم بالخدمة عن طريق عربة التقديم ويتم نظام المراجعة والحساب ويورد في نهاية الفترة إلى أمين الخزانة. وليس من المعتاد أن تتوفر في الفندق صالة للخدمات، إذا كان فيه – مقهى مفتوح لمدة من 18-24 ساعة.
وكثير من الفنادق تشمل خدماته إقامة الولائم والمآدب التي تغطي حشود المدعوين في مناسبات خاصة مثل – المؤتمرات، حفلات الكوكتيل، حفلات التكريم، الزفاف، الحفلات الخاصة والرسمية للغذاء والعشاء.. وكثير غيرها.
يتولى مدير الأغذية والمشروبات – عادة – حجز المناسبات ومعاونة المنظمين في اختيار قائمة الطعام ونوعية الخدمة المطلوبة والاتفاق مع الفرقة الموسيقية والنادي الليلي إذا طلب منه ذلك، مع ترتيب الزهور تبعاً للتكاليف المقدرة الخاصة بايجار الصالة أو الطعام والمشروبات متأكداً من توافق جميع العناصر ونجاح المناسبة، وفي الفنادق والمؤسسات الكبيرة يتولى مدير المناسبات هذه المهمة banqueting manager أي الولائم والحفلات.
يقوم الفندق – عامة – بتخصيص طاقم صغير من القائمين بالخدمة طوال الوقت، وتتم الاستفادة خلال الفترات المزدحمة من العمل عندما تنعقد أكثر من مناسبة من خدمة جهاز إضافي من العاملين (غير رسمي casual) تدفع له مكافأته بقدر ساعات العمل.. ويكون لدى معظم المديرين للأغذية والمشروبات
والمناسبات عدد من العاملين غير الرسميين – بصفة منتظمة – يمكن استدعاؤهم في أي وقت للحضور والمعاونة في أي مناسبة يتم عقدها.. ويكونون على وعي تام بأساليب ونظم الفندق الذي يقدم هذه الخدمة المتميزة.. أما الفنادق الصغيرة فتقدم بعض التيسيرات للمناسبات وخدمات أقل، ويبقى المبدأ الأساسي في مسؤولية مدير المطعم أو مدير الفندق شخصياً عن هذه المهمة.
البوفيه والباربكيو Buffets and barbecue:
وهي الخدمة التي تقدمها المنتجعات وفنادق العطلات في مجال الأطعمة ونوعيتها، وهي البوفيه والباربكيو مع التيسيرات الملائمة – مع سماح الظروف الجوية – حيث تقدم بعض هذه الفنادق بوفيهات مفتوحة خارجية، بجوار حمام السباحة أو الشرفة لضيوفها وبالمثل قد يقدم الباربكيو لما له من شعبية متزايدة، وهذه عمليات - غالباً – من الخدمة الذاتية مع قليل من العاملين وراء منضدة البوفيه أو الباربكيو تعاون في خدمة الضيوف في اختيار ما يفضلونه، بينما يقوم فريق منهم بتقديم المشروبات وتنظيف الموائد من بقايا الأطعمة إذا حالت الظروف الجوية دون إقامة البوفيهات خارجياً فيمكن تقديمها في الداخل.
إن البوفيه الداخلي أسلوب ممتاز لتقديم خدمات الأطعمة والمشروبات إذا كان العدد من الضخامة بحيث لا تتوفر لهم فرصة تناول وجباتهم جلوساً.. كما إن وجبة الغذاء في البوفيه قد أصبحت أكثر شعبية في وقت الغذاء في مطاعم البلدة أو المدينة في الفنادق يمكن معها لرجل الأعمال – مع أقل قدر يتاح من الخدمة – أن يحصل على وجبة سريعة ومعقولة وغير مكلفة في وقت الغداء.