مراحل بناء نظام الجودة الشاملة

مراحل بناء نظام الجودة الشاملة في الآتي:

1- تحديد رسالة المنظمة Mission:

            لابد أن تتضمن رسالة المنظمة الآتي:

أ‌- التأكيد على دور العاملين وأنهم أهم موجودات المنظمة، وعلى عملية التدريب واستمرارها وشمولها للجميع، وعلى تنمية روح الفريق، وعلى تفويض السلطات. كذا التأكيد على توفير نظم الضمان والسلامة في العمل، وإذا كانت هناك حاجة إلى عاملين لإشغال وظائف معينة في المنظمة فالعاملون من داخل المنظمة أحق بإشغالها إذا توافرت متطلبات إشغالها.

ب-التأكيد على رضا العملاء، وأن المنظمة تسعى لإشباع حاجاتهم.

ج- التأكيد على دور المساهمين Stakeholders وذلك بالتركيز على تطبيق القواعد الأخلاقية المقبولة لديهم واحترامها في التعامل مع العملاء.

2- تحديد الرؤية المستقبلية Vision:

عادة ما تحدد الرؤية المستقبلية بمجرد تحديد رسالة المنظمة، وهي تصف الوضع الذي ترغب في أن تكون عليه المنظمة في المستقبل. وعند صياغة الرؤية المستقبلية للمنظمة لابد من أن تكون واقعية.

هناك أخطاء ثلاثة أساسية، لابد من تفاديها في صياغة الرؤية المستقبلية:

أ‌- الإخفاق في تحديد رؤية مبتكرة فريدة، تتميز بالأهمية والتحدي والواقعية في آن واحد.

ب- الإخفاق في توصيل ونشر الرؤية المستقبلية لجميع أعضاء المنظمة.

ج- الإخفاق في دعم كل عضو في المنظمة لرسالتها.

               

       وحتى تكون الرؤية المستقبلية فعالة، لابد من أن تتوافر فيها العناصر الأساسية التالية:

1- الوضوح والتحدي والتميز: وهنا يتمثل دور القائد في إيجاد روح التحدي لدى العاملين. وكذا التصميم والإصرار على تحقيق التميز.

2- المعقولية والواقعية: تتضمن الرؤية المستقبلية كلا النقيضين: الثبات، والتغير كلما تغيرت الظروف المحيطة.

3- توضيح الاتجاه المرغوب فيه، فالرؤية كالبوصلة تحدد الاتجاه وتتغير مع كل تغير خارجي. وهي تفرض تطويع السلوك للسير في الاتجاه المطلوب.

4- دعم العاملين أولا ثم العملاء فمن غير دعم العاملين لا يتحقق رضا العملاء، كما لا يتوقع خدمة متميزة من موظف ليس راضياً.

5- الاختصار والدقة في صياغة الرؤية المستقبلية، والبعد عن العبارات الجوفاء مثل " بالروح... بالدم... نفديك يا فلان " أو " نحن نعمل كفريق واحد ". فهذه شعارات جوفاء لا تعكس أية قيم واقعية يلتزم بها أحد.

3- قيم المنظمة Values:

لابد من أن تكون القيم واقعية، وكمثال عليها يمكن استعراض القيم التي حددتها إحدى شركات السيارات الأمريكية:

أ‌- الأفراد: إن الأفراد مصدر قوة الشركة فهم يعبرون عن ذكائها، وهم المسئولون عن سمعتها الحسنة وحيويتها. إن القيم الأساسية لدى الشركة ذات الارتباط بالعاملين تتمثل في المشاركة الكاملة للجميع والاعتماد على عمل الفريق.

ب-المنتجات: إن منتجات الشركة هي حصيلة جهود جميع العاملين، ويجب أن تكون هذه المنتجات هي الأفضل دائماً لخدمة العملاء أينما كانوا في العالم، إن رؤية الشركة تستمدها من رؤية الآخرين لمنتجاتها.

ج-الأرباح: هي المقياس النهائي لدرجة فعالية الشركة في إمداد عملائها بأفضل المنتجات المشبعة لحاجاتهم. إن الأرباح مهمة لتحقيق بقاء الشركة ونموها.

4- صياغة السياسات Policies:

لسياسات الجودة عناصر يجب الاهتمام بالتعبير عنها بشكل واضح، ومثال ذلك:

عناصر سياسة الجودة التعبير عنها

أهمية الجودة الجودة هي الأولوية الأولى للمنظمة.

الجودة مقارنة بين المنافسين المنظمة هي الأولى بين الشركات المنافسة.

العلاقات بالعملاء هدف المنظمة إشباع حاجات العملاء من السلعة المنتجة أو الخدمة المقدمة.

مشاركة القوى العاملة تقوم سياسة الشركة على تدريب جميع العاملين على الجودة الشاملة.

تحسين الجودة ستحسن المنظمة منتجاتها بشكل مستمر.

5- تحديد الأهداف العامة والتفصيلية:

لا بد للأهداف أن تكون:

1- محددة:

مثال: تحقيق أرباح مقدارها مليون دينار أردني بنهاية عام 2001.

2- تصف النتائج أو الإنجازات المطلوبة، لا أن تصف الأنشطة:

مثال: زيادة رقم المبيعات من (30 ) مليون وحدة إلى ( 35 ) مليون وحدة خلال عام 2001، بالشكل الذي يرفع قيمة المبيعات من (30 ) مليون دولار إلى ( 35 ) مليون دولار مع بقاء سعر الوحدة كما كانت عليه في العام الماضي.

3- قابلة للقياس الكمي:

مثال: زيادة الحصة السوقية من ( 8% ) إلى ( 10% ) خلال عام 2001، عن طريق زيادة نسبة الإنفاق على الإعلان بمقدار ( 15% ) عن العام الماضي.

4- محددة التوقيت:

مثال:الانتهاء من تحويل نظام المعلومات الحالي بالمصرف بجميع فروعه إلى الحاسب الآلي قبل 31/12/2000.

5- واقعية وفيها قدر من التحدي في الوقت نفسه:

مثال: الانتهاء من حوسبة حاسبات العملاء في ( 70% ) من فروع البنك قبل نهاية عام 2001.

6- أسلوب ومنهاج العمل:

بعد تحديد الأهداف التي تعبر عن ما هو مطلوب إنجازه خلال فترة زمنية محددة تتمثل الخطوة التالية في تحديد كيفية تحقيق هذه الأهداف. ويتم ذلك من خلال تحديد الإستراتيجيات وخطط العمل اللازمة، وتحديد الأنشطة اللازم القيام بها، ومن يقوم بها، ومتى يتم القيام بها.

*معايير قياس الجودة الشاملة:

ثمة عدد من المعايير تقيس مدى اهتمام إدارة المنظمة بتحقيق الجودة الشاملة، تتمثل في:

1- دعم وتشجيع الإدارة العليا للأنشطة التي تحقق الجودة الشاملة.

2- الأخذ بالتخطيط الإستراتيجي.

3- الحرص على إرضاء العميل وإجراء الدراسات التي تمكن من معرفة حاجاته وآرائه فيما تنتجه المنظمة من سلع وخدمات.

4- الاهتمام بتدريب العاملين وتحسين قدراتهم ومهاراتهم وتطوير معارفهم وتنمية الاتجاهات الإيجابية لديهم.

5- تطبيق مبدأ تفويض السلطات وتنمية روح العمل الجماعي.

6- اهتمام المنظمة بقياس وتحليل مستويات الجودة.

7- التركيز على جودة السلع والخدمات المنتجة.

8- التقدم الذي حققته المنظمة في مستوى الجودة في مجالات عمل المنظمة.

الجودة الشاملة في التعليم
ادارة الجودة الشاملة بحث
انواع الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملة
استراتيجية الجودة الشاملة
الجودة الشاملة في المستشفيات
اهداف ادارة الجودة الشاملة