مبيعات الإقامة:
تفقد كثير من الفنادق قدراً كبيراً من عائد العمل لفشل أخصائيي الاستقبال في معرفة دورهم كقوة أساسية في مجال المبيعات، وبلغة عصرية: قوة الفندق في بيع خدماته sales force ويمكن أن تنطبق كلمة selling على ترك حجرات الإقامة في مجال العمل كما هو الحال في المحلات.. وينبغي ألا تغيب عنا الحقيقة التي تقول أن ارتفاع نسبة الأشغال في مواسم معينة لحجرات الفندق خلال العام لا يبعد عنا ضرورة إجادة البيع لها. فلمعظم شركات الفنادق مبيعاتها وأقسامها التسويقية، وينتمي بعض هذه الشركات إلى اتحادات أو جمعيات مالية لحماية أهدافها، ويمكن لأخصائي الاستقبال أن يفيد من هذا الجانب كثيراً بينما يجذب أخصائيو التسويق العملاء إلى الفندق.. ويعتمد أسلوب الإفادة هذا على طريقة تناوله لمتطلبات الحجز المتقدم والإقامة، وعلى اتجاهه في الترحيب بالنزلاء أو توديعهم بأسلوب رقيق دافئ، وفي تقديم فاتورة الدفع بطريقة ملائمة يشعر معها النزيل بالترحيب والاطمئنان، وكل ذلك يمثل جانب البيع الذي يعتبر بدوره دليلاً على النجاح.
وما يقال في هذا هو أن تعرف جيداً وتثق في نوعية المنتج الذي تقدمه متمثلاً في: التوافق التام في تقديم: الإقامة والطعام والمشروبات وسائر الخدمات.
إن الناس يقيمون – عادة – في الفنادق لأنهم يحتاجون إلى الإقامة في مكان آخر خلاف منزلهم.. ومن أجل ذلك وجب أن تكون حجرات النوم نظيفة مريحة هادئة، وإن كان مستخدمو الغرف – هذه الأيام – يتوقعون أن تشمل حجرات النوم – على الأقل – حوضاً للغسيل بخلاط دافئ / بارد، ويطلب كثير من النزلاء حماماً وتواليت في الجناح الذي يشغلونه، وينتظرون جهازاً للراديو أو تلفزيوناً ملوناً في حجراتهم.. ونحن لا نكتفي – هنا – بمعرفة نوع السلعة وعلاقتها بخدمات الإقامة ومدى أهميتها إذا كانت الحجرة تطل على شاطئ أو بحيرة هادئة، وفي أي دور تقع سواء أكانت حجرة مفردة أو ثنائية أو تتسع لثلاثة أو أربعة من النزلاء، ولكن المهم هنا ما يحصلون عليه من خدمات متاحة.. مثلاًَ: ماكينات " اخدم نفسك " لصنع الشاي أو القهوة، أجراس الاستدعاء للقائمين على الخدمات الليلية، التليفونات مباشرة، الرسائل الليلية، الميكروفونات الداخلية التي يمكن تزويد الحجرات بها.. إن على أخصائي الاستقبال أيضاً أن تكون لديه معلومات كافية عن أنواع قوائم الطعام menus المتاحة في المطعم أو المقهى أو الصالة وخدمات الدور الأرضي وما يتوفر من خدمات تحيط بالموقع ومواعيد العمل فيها.
وينطبق نفس الدور على مايقدم من مشروبات ومواعيد فتح المطعم ليس فقط للنزلاء بل وللمترددين.. كل هذه المعلومات يجب أن تتوفر لدى أعضاء جهاز الخدمات وفي مقدمتهم أخصائي الاستقبال. كما وأن على أخصائي الاستقبال أن يكون على دراية بكل التيسيرات الوظيفية وأساليب البيع وإعداد صالة الاجتماعات ومقابلات رجال الأعمال أثناء الوجبات التي يمكن أن ينظمها الفندق، كما يجب أن يعطى العميل اسم الشخص المسؤول عن تقديم هذه الترتيبات في الفندق والأفضل أن يقدم إليه شخصياً.
إن كل هذه الخدمات ترتبط بالفندق وما يقدمه بصفة فردية أو جماعية.. إن الخدمة تعني – في كلمات – الفهم والمشاركة وإشباع احتياجات الآخرين وأداءها بدافع من الكرم والترحيب، ومما يمثل نجاح الفندق وسمعته بين أقرانه نسبة ومدى الإشغال للأسرة وعدد الليالي والنزلاء الذين يقوم على خدمتهم، والأعمال التي يمكن تحديدها في أقسامه، ولكن الخدمة – في حقيقتها – لا يمكن تحديدها.. إن الضيوف يقدرون الخدمة الممتازة حق قدرها بينما لا يتوقفون لحظة للتفكير فيها، كما أنهم يشعرون – فوراً – بالخدمة الفقيرة ويدركونها.
الخدمة الجيدة إذن قوة فعالة في جانب مبيعات الفندق تعود بالنفع الجليل والسمعة الفندقية والرواج الأوسع والتوصية بالانتفاع الأكبر لخدماته. إن الكثير من الشركات الكبيرة والاتحادات مكاتب للمبيعات والحجز لجذب وزيادة الإقبال على فنادقها.. وبعض هذه المنشآت يستعين بمنظمات للحجز الخارجي تعمل من خلالها.. ويمكن أن يضيع كل ذلك في لحظة الوصول إلى الفندق عندما لا يساهم في أدائها أو اوعي بها أخصائي الاستقبال.. إن الخدمات التي تقدمها وتنظمها هذه المكاتب والموارد الأخرى لا تعفى أخصائي الاستقبال من القيام بدوره في تكامل هذه الخدمات.
إن من صميم خدمات أخصائي الاستقبال – أيضاً – الترحيب الدافئ والتسجيل الجيد لقدوم العميل، والكيفية التي بها يحقق له الخدمة الفعالة في يسر وفعالية ويتجاوب معه في أدائها سواء بالتليفون أو المرسلة مما يولد انطباعاً عن الفندق.. هذا الانطباع الذي يمثل أهمية لتأكيد إعادة طلب الخدمة والتوصية الذاتية مما يؤدي بالتالي إلى زيادة المبيعات والخدمات المقدمة التي تتضمن المعرفة الجيدة بالسلعة والإقامة.. بالطعام والمشروبات وسائر الخدمات المؤتلفة كوحدة متكاملة في لباقة ومودة وألفة وصداقة.