الطريقة الصحيحة للرد على المكالمات الهاتفية:
طريقة ردك على المكالمات الهاتفية ترسم صورة معبرة عنك وعن مديرك وعن المنظمة التي تعمل فيها وخدماتها، قد تكون المنظمة التي تعمل فيها تقدم أفضل خدمات أو أفضل منتجات في السوق، ولكن مكالمة منك لم تقدر عواقبها قد تقلب الموازين لدى عميل من العملاء.
لذا يجب الحرص كل الحرص على محافظة على الطريقة المثلى في الاتصال وفي الرد على مكالمات العملاء.
ولكي تبرز الصورة الجيدة عنك وعن الفندق التي تعمل فيه عليك اتباع القواعد التالية في المكالمات الهاتفية:
1- أجب على الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة.
2- أجب على المكالمة باستخدام سماعة الفم (mouthpiece) ولا تستخدم سماعة الجهاز (speaker) وذلك للحفاظ على سرية المكالمة التي قد يحتاجها العميل.
3- عندما ترد على المكالمة وردت لزميل لك غير موجود، عرف بنفسك واحفظ رسالة المتكلم لهذا الزميل وتأكد من وصولها له.
4- إذا رفض المتحدث ترك رسالة مكتوبة للزميل الغائب أعطه رقم الرسائل الصوتية الخاص بزميلك لكي يترك له رسالة صوتية إن أحب.
5- إذا بدا أن المكالمة ستطول وأنت ليس لديك وقت لإجرائها اعتذر للمتحدث واطلب منه الإذن بتحويله إلى زميل آخر لديه الوقت المناسب لإكمال المكالمة.
6- عندما تكون غائباً عن المكتب تأكد من تشغيل جهاز بريدك الصوتي (voice mail) إذا أمكن ذلك.
7- عندما تطلب من زميل لك الرد على المكالمة واردة لك قدم له بسرعة تعليمات واضحة عما تريد قوله للمتحدث، وذلك بكتابتها على ورقة وتقديمها للزميل.
8- عرف نفسك أو المنظمة التي تعمل فيها في أول جملة تقولها مع تقديم الخدمة. السلام عليكم محمد أحمد، أي خدمة.
9- أسأل المنظمة التي تعمل فيها هل يتطلب الرد على الهاتف معرفة الشخص المتصل. في حالة الإجابة بنعم أسأل المتحدث بلطف، هل من الممكن السؤال عمن هو المتحدث؟ هل أقول للسيد أحمد لمن ترجع المكالمة؟
10- سجل اسم المتحدث والوقت والتاريخ في أسرع وقت ممكن وذلك لتجنب النسيان.
11- اترك دائماً قلماً وورق رسائل صغيرة قرب الهاتف.
12- انتبه جيداً للمتحدث على الهاتف وأجل كل شيء حتى تنهي المكالمة.
13- استخدم دائماً اسم المتحدث أثناء المحادثة وذلك لخلق شعور جيد لديه.
14- أجب على رسالة المتصل حتى لو كان في حالة شعور سيئ حين ترك لك تلك الرسالة.
15- أجب على المحادثة بصبر ولا تقاطع ولا تسأل اسئلة حتى ينتهي المتحدث من عرض حديثه.
16- إذا كانت لا تسمع المكالمة بوضوح نتيجة لسوء جهاز الهاتف أو ضعف صوت المتحدث، اطلب منه بلطف أن يوضح أكثر.
17- ابتسم وأنت تتحدث فالمتحدث دائماً يشعر بابتسامه المتحدث على الطرف الآخر ويهتم بها وتولد لديه شعوراً طيباً.
18- تجنب إرباك المتصل حتى ولو كان من حديثه بعض الأخطاء.
19- في حالة وجود مشكلة، أعط المتحدث شعوراً باهتمامك بمشكلته وأنك ستهتم بها كأنها مشكلتك حتى يمكن حلها.
20- أجب كاتالي: نتوقع حل مشكلتك – إن شاء الله – في نهاية هذا الشهر ولا تقل نحن لا نستطيع حل مشكلتك قبل نهاية هذا الشهر.
21- أعط المعلومات عن الشخص المطلوب بلطف وذكاء، ولا تقل خارج المبنى أو في اجتماع. بل قل ليس على مكتبه الآن وسيرجع حوالي الساعة الثانية.
22- أجب على المكالمة برفق ووضوح ولا تأكل أو تشرب أو تمضغ علكاً أو تلعب بأشياء على الطاولة أثناء الحديث.
23- إذا أردت أن تجيب على شخص يقف على مكتبك أثناء المحادثة اعتذر للمتصل بأنك تريد الاستئذان منه لبعض الوقت.
24- إذا رن الهاتف خلال زيارة عميل للمكتب، اعتذر له قبل الرد على المكالمة.
25- إذا أردت إنهاء مكالمة طويلة أو شخصية، اطلب من المتحدث الانتظار على الخط ثم عد إليه واعتذر بأن هناك مكالمة مهمة لديك ولا بد من إجرائها.
26- عندما تأتيك مكالمة لشخص لا يريد التحدث بالهاتف الآن، اطلب من المتحدث ترك رسالة وأنت بدورك ستحملها إلى الشخص المطلوب.
27- إن من مهامك عادة تقديم المعلومات، وقد ترد إليك مكالمات كثيرة الأسئلة، فمكن دائماً مستعداً استعداداً تاماً لاجابة الأسئلة عن الفندق وأعماله وأنشطته...الخ.. وأجب على كل سؤال تعرف إجابته قبل تحويل المكالمة لشخص آخر.
28- اسأل المتحدث على التلفون أن يعذرك لوضعه على الانتظار حين الضرورة، أو إذا كان يجب أن يترك رسالة عوضاً عن ذلك.
29- إذا كان هناك متحدث على الانتظار ارجع إليه كل ثلاثين ثانية وأخبره إن كان يريد مواصلة الانتظار أو ترك رسالة.
30- غير رسالتك المسجلة للعملاء كل يوم إذا لزم ذلك. سأكون في اجتماع من الساعة الثانية عشرة إلى الثانية اليوم الثلاثاء 4 يونيو، أو أنا مسافر ولكن سأقرأ رسائل المتصلين يومياً.
31- افحص صندوق رسائلك الصوتية باستمرار وأجب عن الرسائل.
32- أخبر المتصلين في حالة أنك لا تستطيع الرد على مكالماتهم في نفس اليوم.
33- إذا كانت فترة غيابك عن المكتب تزيد عن ثلاثة أيام يفضل ترك رسالة تخبر فيها المتصلين برقم هاتف واسم زميل لك يمكنهم الاتصال به خلال فترة غيابك.
34- في حالة غيابك عن المكتب حول اتصالاتك إلى أي رقم آخر يمكنه الرد في حالة الطوارئ.
35- عندما تكون مشغولاً وتريد تحويل المكالمة إلى زميل آخر، أعطه نبذة عن فحوى المكالمة لكي لا يضطر المتصل إلى إعادة محتوى المكالمة مرة أخرى.
36- عندما تريد تحويل المكالمة إلى زميل أخر، أعط المتصل رقم التحويلة لكي يتصل بها مباشرة في حالة تعذر تحويل المكالمة.
37- عند انتهاء الاتصال اترك للمتصل فرصة إغلاق الخط قبلك قدر الإمكان.
38- سجل بعض مكالماتك مع الآخرين واستمع إليها بين فترة وأخرى لكي تتعرف على نغمة صوتك وطريقة حديثك وتصحح الأخطاء إن وجدت.
39- اتصل على الفندق الذي تعمل فيه من الخارج لكي تتعرف على طريقة ردهم على الاتصالات.