المراحل السابقة لأى أزمة
1 . مرحلة بؤرة الأزمة: حيث الضغوط المتتالية والمتتابعة التى تحدث نوعا من الاختلال والاضطراب فى التوازن بشكل عام.
2 . مرحلة المناخ الموالى للازمة: حيث اللامبالاة ، اليـأس والإحباط ، الفساد، تعارض المصالح ،توافر الجهل والجهلاء .
3 . مرحلة استخدام التنظيمات غير الرسمية: وهى ذات قوة فعلية حيث تكون آمنة معزولة عن ولى الأمر تكتسب كل يوم مؤيدين جدد خاصة إذا ما تم عزل متخذ القرار عما يجرى داخل المؤسسة وكان بابه مغلق أمام الجميع.
4 . مرحلة الاستهانة والاستخفاف ببوادر الأزمة.
5 . مرحلة الصراع والتوتر والقلق.
6 . مرحلة اندلاع الشرارة .
7 . مرحلة الانفجار حيث :
• عدم التوازن وضع طبيعى.
• التخبط والعشوائية اصل من الأصول.
• تنهار المعنويات.
• فقدان القدرة على مواجهة سعير الأزمة ووقف تداعياتها.
مراحل الأزمة
مرحلة ميلاد الأزمة:
فى هذه المرحلة تبدأ الأزمة فى الظهور لأول مرة فى شكل شيء مبهم, إحساس غامض بوجود ما يلوح فى الأفق – وهذا الإحساس ينذر بخطر غير محدد ةالمعالم أو المدى الذى سيصل إليه وذلك لا شك راجع إلى عدم توافر بيانات ومعلومات عن الأزمة واتساع نطاق المجهول الذى يسير فيه الفرد.
فإذا كان متخذ القرار لديه الخبرة والقدرة على استيعاب هذه المرحلة من مراحل الأزمة استطاع القضاء عليها فى مهدها وإلا تقدمت الأزمة إلى المرحلة التالية.
ويمكن القضاء على الأزمة فى مولدها بتجميدها والقضاء عليها دون تحقيق أية خسارة أو صدام بين أطراف مختلفة, وكذلك بإيجاد مخور اهتمام جديد يغطى على الاهتمام بالأزمة ويحولها إلى شئ ثانوى لا قيمة له, وكذلك يمكن القضاء عليها بإمتصاص قوة الدفع المحركة لها وتشتيت جهودها.
المرحلة الثانية: مرحلة نمو واتساع الأزمة:
لم يستطع متخذ القرار أن يقضى على الأزمة فى مهدها فنمت ودخلت فى مرحلة نمو واتساع حيث تمت تغذيتها عن طريق:
• مغذٍ داخلى للأزمة تستمد منه قوتها منذ نشأتها (ولم يتم القضاء عليه( .
• مغذٍ خارجى تفاعل معها وبها ليضيف إلى الأزمة قوة دفع جديدة وقدرة على النمو والاتساع.
ولن يمكن هنا إنكار الأزمة أو تجاهلها نظراً لدخول أطراف جديدة فى صراع الأزمة لأن الخطر طال هذه الأطراف ووصل إليها وبالتالى لزم التنبيه بالأزمة ووجودها وتبدأ المطالبة بالتدخل قبل أن تستفحل وتصل إلى المرحلة التالية.
ويمكن القضاء على الأزمة فى مرحلتها تلك بعدم السماح بتطورها أكثر من ذلك وإيقاف نموها عند المستوى الذى وصلت إليه بتحييد وعزل المغذيات الخارجية التى تدعم الأزمة إما عن طريق استقطابها أو بث التعارض بين المصالح وبين استفحال نمو وتطور الأزمة.
المرحلة الثالثة: مرحلة قمة نضج الأزمة
الوصول إلى هذه المرحلة نادر جداً فى حياة الأزمات ولكن طالما كان هناك استخفاف وإستبداد وجهل وكبر تصل الأزمة إلى مرحلة النضج وتصبح ذات قوة تدميرية عالية وتصل إلى أقصى قوتها وعنفها ويستحيل السيطرة عليها بعد ذلك ولا مفر من الصدام معها وتبدأ سلسلة من نزيف الخسارة المتتالى حتى تنحسر الأزمة وتنتهى.
ولكن.. هناك أمل بسيط أن يتم القضاء على الأزمة عن طريق تحويل اتجاه الأزمة وبمل قسوتها نحو كبش فداء يتحمل كل التبعات السابقة وليحمله إعصار الأزمة حيث المقر النهائى له إما خارج المؤسسة أو الوفاة أو الاغتيال حيث القضاء على كل الأحلام ولبطموحات إلى حيث لا رجعة لها مرة أخرى.
المرحلة الرابعة: مرحلة انحسار وتقلص الأزمة
وصلت الأزمة إلى مرحلة ليست نهائية حيث نضجت واتسعت بعد الإعصار الهائج فى كل مكان فى المرحلة السابقة واصطدمت بالعديد من الصخور فحدث لها نوع من التفتيت والانكسار فبدأت تتقلص وتنحسر ولكنها لم تنته بعد, حيث مازالت كالأمواج الضعيفة ممكن أن تعلوا حدتها فى أى زمان طالما كانت هناك مصادر تغذيها وتستمد منها قوتها إذا لم تتحقق ما كانت تصبو إليه.
ولن تنتهى هذه الأمواج ولن تستقر إلا إذا انتهت الأزمة ودخلت فى مرحلتها التالية والأخيرة. فإذا ظلت على حالة عدم الاستقرار تلك ظلت توجه المزيد من الضربات للكيان الموجود. حقيقة هى ضربات ليست عنيفة أو كالموج الهائج ولكنها تعطى حالة عدم الاستقرار أو التوازن ولن تنتهى إلا إذا اختفى هذا الكيان فهو لن يقوى على الصمود أمام هذه التوابع المتلاحقة.
المرحلة الخامسة: مرحلة اختفاء الأزمة
وصلنا إلى المرحلة الأخيرة من دورة حياة الأزمة حيث تفقد الأزمة هنا كل مظاهر قوى الدفع المولدة لها وتبدأ فى التلاشى وينتهى الاهتمام بها ويختفى الحديث عنها إلا كتاريخ سبق أن حدث ولكن انحسر وانتهى .
إدارة الأزمة
مراحل إدارة الأزمة
تمر أى أزمة بخمسة مراحل رئيسية وإذا فشل مدير الأزمة فى إدارة مرحلة من هذه المراحل فإن الأزمة تتفاقم أحداثها وتتزايد بصورة سريعة جداً ومتشعبة, وهذه المراحل هى:
المرحلة الأولى:
أكتشاف إشارات الإنذار المبكر
ترسل الأزمة قبل حدوثها وبوقت طويل إشارات تحذيرية مبكرة ومتتالية وما لم يوجد الاهتمام الكافى بهذه الإشارات فمن المحتمل جداً أن تقع الأزمة.
ويمكن تعريف نظم الإنذار المبكر بأنها أدوات تعطي علامات مسبقة لاحتمالية حدوث خلل ما يمكن من خلالها التعرف على أبعاد موقف ما قبل تدهوره، وتحوله إلى أزمة تمثل مصدرا للخطر على المنظمة.
ومن أمثلة الإنذار المبكر الممكن أن تتعرض لها المنظمات والمؤسسات المختلفة:
1 . إشارات الإنذار الخارجية: سواء التغيرات السياسية والتشريعية أو الاجتماعية والثقافية أو الاقتصادية والإدارية
2 . إشارات الإنذار الداخلية: مثل المؤشرات المالية أو بيعية تسويقية أو مؤشرات إدارية.
ونظرا لأهمية نظام الإنذار فان هناك إجراءات لقياس فاعلية نظم الإنذار المبكر وتقييم أدائها بشكل دوري.
المرحلة الثانية:
الإستعداد والوقاية
ليس هناك طريقة لمنع كل الأزمات, ولكن النظام الوقائى يمكن أن يمنع امتداد أو انتشار الأزمة لباقى أجزاء المنظمة, كما أن تصميم الخطط ووضع السيناريوهات وتحديد دور كل فرد وقت الأزمة يزيد من كفاءة مواجهة الأزمة
المرحلة الثالثة:
احتواء الأضرارا أو الحد منها
فى هذه المرحلة يتم احتواء الآثار الناتجة عن الأزمة وعلاجها, وتهدف هذه المرحلة فى المقام الأول إلى تقليل الخسائر لأقصى حد ممكن حيث يتم عزل الأزمة لمنعها من الانتشار فى باقى أجزاء المؤسسة أو المنظمة.
المرحلة الرابعة:
استعادة النشاط
يجب أن يتوافر للمؤسسة خطط طويلة وقصيرة الأجل لإعادة الأوضاع لمل كانت عليه قبل الأزمة واستعادة مستويات النشاط, وهذه المرحلة تمثل عملية ترميم ما حدث.
وهناك ثلاثة اعتبارات أساسية لتحقيق الكفاءة والفاعلية فى عملية إعادة التوازن:
أولاً: الرغبة والحرص على إعادة التوازن.
ثانياً: المعرفة بما ينبغى تحقيقه فى مرحلة إعادة التوازن.
ثالثاً: القدرة على إنجاز فعاليات مرحلة إعادة التوازن .
المرحلة الخامسة:
التعليم
وهى تنصب على استرجاع ودراسة وتحليل الأحداث واستخلاص الدروس المستفادة منها سواء من تجربة المؤسسة أو من تجارب المؤسسات الأخرى وكيفية تحسين القدرات المستقبلية.